文章摘要：目前的呼叫中心系統(tǒng)模式大致分三類(lèi)：傳統(tǒng)自建、云模式、外包模式。具體介紹如下：

目前的呼叫中心系統(tǒng)模式大致分三類(lèi)：傳統(tǒng)自建、云模式、外包模式。具體介紹如下：

傳統(tǒng)自建：

這是傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，用一堆昂貴的設(shè)備和軟件堆起來(lái)，然后由集成商整合到一起?，F(xiàn)在只有一些又有錢(qián)、不懂行的大公司才會(huì)采用此方案，因?yàn)檫@種方案做了十幾年了，在他們看來(lái)最有把握，反正花的公司的錢(qián)，負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)最小。此方案最大的特點(diǎn)就是貴，中間可以運(yùn)作的灰色利潤(rùn)空間大。

系統(tǒng)：集成商基于設(shè)備接口開(kāi)發(fā)的CTI，結(jié)合自己的CRM、ERP等應(yīng)用軟件，為客戶(hù)提供統(tǒng)一方案

對(duì)接：這種項(xiàng)目，通常都有很多定制開(kāi)發(fā)（這樣才值錢(qián)），集成商根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)打造針對(duì)性的功能和報(bào)表，一般功能都很通用，主要是報(bào)表定制

中繼線路：客戶(hù)自己找運(yùn)營(yíng)商簽訂，拉到客戶(hù)自己機(jī)房

外包模式：

運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)有時(shí)有一些臨時(shí)的呼叫中心項(xiàng)目，比如做一個(gè)活動(dòng)推銷(xiāo)流量套餐、贈(zèng)機(jī)活動(dòng)、客戶(hù)回訪、問(wèn)卷調(diào)查。單為這個(gè)活動(dòng)去建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)顯然是不劃算的。這時(shí)就出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)承包這種項(xiàng)目的呼叫中心外包公司，這些公司有自己的平臺(tái)、坐席，按項(xiàng)目收費(fèi)。越來(lái)越多的大企業(yè)開(kāi)始選擇這種模式，不僅僅是為了節(jié)省成本，同時(shí)也能減少對(duì)這么多坐席的招聘和管理工作。外包里面也有單獨(dú)的人員外包、場(chǎng)地外包、系統(tǒng)外包等。

云模式：

云模式是指利用新的軟交換和虛擬化技術(shù)，打造出一套多租戶(hù)的平臺(tái)，把昂貴的呼叫中心設(shè)備虛擬化，從運(yùn)營(yíng)租賃大量的中繼線路供多家企業(yè)一起使用；企業(yè)端無(wú)需自己購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、無(wú)需找運(yùn)營(yíng)商租賃中繼，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接可以使用一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。一般企業(yè)習(xí)慣自建模式，覺(jué)得東西放自己家里才放心。其實(shí)云模式相比傳統(tǒng)自建模式在穩(wěn)定性方面毫不遜色，在很多層面甚至更出色。

特點(diǎn)：

• 便宜：按月繳費(fèi)，不用一次拿出N多萬(wàn)來(lái)搭建
• 快速：一兩天就可以上線使用
• 按需付費(fèi)：需要多少坐席，就開(kāi)通多少
• 分布式：天然支持分布式呼叫中心，并且各點(diǎn)可以之間可免費(fèi)通話

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