文章摘要：呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。

呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。

?呼叫中心系統(tǒng)的三種模式

對(duì)于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建以及托管型呼叫中心三種方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇。呼叫中心主要由三個(gè)部份組成：呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、電話線路。按著這三部分的歸屬權(quán)限、運(yùn)營(yíng)模式來(lái)分類，可以分為自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心。

1、自建型呼叫中心

這個(gè)最容易理解，呼叫中心系統(tǒng)、坐席人員、電話線路都由公司來(lái)做。

2、托管型呼叫中心

公司自己的坐席人員，用廠商的呼叫中心系統(tǒng)，電話線路使用公司的或者廠商的均可。

3、外包型呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)、坐席人員、電話線路都由外包公司來(lái)做。

呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

三種呼叫中心系統(tǒng)模式的適用范圍

1、外包型呼叫中心適用范圍

1)政府窗口業(yè)務(wù)、電信外呼項(xiàng)目、跨國(guó)公司、大型企業(yè)

2)業(yè)務(wù)保密性、安全性要求不高

3)業(yè)務(wù)持續(xù)性不太確定（企業(yè)不希望固定資產(chǎn)投入過(guò)多）

4)年租金100萬(wàn)以上

2、托管型呼叫中心適用范圍

1)業(yè)務(wù)持續(xù)性不太確定(可能是短期項(xiàng)目)

2)有豐富、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)資源，缺少中繼線等電信資源

3)業(yè)務(wù)保密性、安全性要求不高

4)對(duì)系統(tǒng)功能要求不高

5)適合座席數(shù)較小（30座席以下）中小企業(yè)

3、自建型呼叫中心適用范圍

1)適合上述兩種類型之外的所有情況

2)對(duì)安全性要求較高的應(yīng)用（用戶資料敏感，不能泄露；錄音資料不能外傳）

3)業(yè)務(wù)流較為復(fù)雜，需要根據(jù)業(yè)務(wù)定制開發(fā)

4)辦公地點(diǎn)不集中，需要分布式辦公。
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