文章摘要：很多企業(yè)朋友會經(jīng)常問，上網(wǎng)搜索的結(jié)果，呼叫中心建設的方式很多，總不能每一種建設方式都研究的很透徹后，再建設自己的呼叫中心系統(tǒng)，能不能簡單給介紹下這幾種方式，看看我們的工作場景用哪個方式建設更合適？

很多企業(yè)朋友會經(jīng)常問，上網(wǎng)搜索的結(jié)果，呼叫中心建設的方式很多，總不能每一種建設方式都研究的很透徹后，再建設自己的呼叫中心系統(tǒng)，能不能簡單給介紹下這幾種方式，看看我們的工作場景用哪個方式建設更合適？

三種呼叫中心系統(tǒng)建設模式

呼叫中心建設呼叫中心行業(yè)的認識，簡單總結(jié)如下，呼叫中心主要由三個部份組成：呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、電話線路。按著這三部分的歸屬權限、運營模式來分類，可以分為自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心。

1、自建型呼叫中心

這個最容易理解，呼叫中心系統(tǒng)、坐席人員、電話線路都由公司來做。

2、托管型呼叫中心

公司自己的坐席人員，用廠商的呼叫中心系統(tǒng)，電話線路使用公司的或者廠商的均可。

3、外包型呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)、坐席人員、電話線路都由外包公司來做。

企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)建設模式的時候，應該對這三種方式有所了解，分析這三種方式優(yōu)勢、劣勢，根據(jù)自身的業(yè)務需求以及企業(yè)的發(fā)展時期，選擇最適合企業(yè)自身需求的呼叫中心模式來進行建設。

　　呼叫中心建設方式的優(yōu)勢與劣勢

　　一、自建呼叫中心

（一）自建呼叫中心優(yōu)勢

1.符合傳統(tǒng)項目建設模式：對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。

2.自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)/OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)進行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。

3.自建呼叫中心可以很好的針對企業(yè)的需要靈活的布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡與中心點進行網(wǎng)絡連接，并與用戶實現(xiàn)通話，提供話務座席的本地化服務。

4.功能強大：相比較于托管呼叫中心、外包呼叫中心，自建呼叫中心功能要強大很多，因為是自建型，大都涉及到定制開發(fā)，根據(jù)企業(yè)的需求而量身訂做的。而托管呼叫中心、外包呼叫中心的功能都是已經(jīng)開發(fā)好的、通用的、千篇一律的，即使CRM字段可以自定義，但是很多邏輯是不能修改的。

5.自建型呼叫中心，對客戶業(yè)務等服務要求專業(yè)性較強，保密性也較強，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。

6.從長遠規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的設備和系統(tǒng)上進行擴容，原有的設備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護了原有的投資，可以降低單位運營成本。

7.系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。

（二）自建呼叫中心劣勢

1.前期建設成本比較高，周期較長；

雖然自建呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”：呼叫中心日后的運營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運營成本還將在逐步降低。

對于托管呼叫中心、外包呼叫中心，通常的理解就是能減少開支、降低服務成本，其實，也并不一定真能省錢。雖然從短期來看、表面來看，確實暫時省去了一些軟硬件資源的資金投入。如計算機，平臺系統(tǒng),語音設備等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業(yè)今后工作的開展提供多方面的支持，是穩(wěn)固的，可持續(xù)性的，也是可計入企業(yè)固定資產(chǎn)的。雖然在運行過程中自建的呼叫中心難免要調(diào)整、修改，但這種變動相對于先租賃，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是說，一旦運營業(yè)務成熟的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的客服工具。企業(yè)采用自建的方式可以盡量減少公司在租賃或外包過程中產(chǎn)生的不必要的費用。

2.系統(tǒng)后期維護、升級，需要原廠商支持。

二、托管呼叫中心

（一）托管呼叫中心優(yōu)勢

1.系統(tǒng)建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡通達的地方。

2.有效控制呼叫中心建設成本：呼叫中心托管模式投入成本低，初期投資為零，呼叫中心座席數(shù)量可隨需增減。

（二）托管呼叫中心劣勢

1.運營成本較高。由于托管型呼叫中心的設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續(xù)，運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資。

2.托管型呼叫中心的品牌強度較低，在經(jīng)營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運營控制屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務，特別是一些企業(yè)/政府部門的個性化、人性化的服務。

3.數(shù)據(jù)安全性不高。企業(yè)/政府部門的呼叫中心的運營數(shù)據(jù)以及服務數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù)很容易被競爭對手獲取，從而導致企業(yè)/政府部門重大損失。一但第三方網(wǎng)絡出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府部門業(yè)務將無法展開。

4.對于有呼叫中心經(jīng)驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業(yè)（如運營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務層面托管服務優(yōu)勢不明顯。

　三、外包呼叫中心

（一）外包呼叫中心優(yōu)勢

1.系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務，省略了繁瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2.運維由外包公司負責：呼叫中心外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的呼叫中心運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。而且外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

3.呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷。

（二）外包呼叫中心劣勢

1.外包價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業(yè)務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2.安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3.管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。并且外包呼叫中心的坐席對所服務的公司和產(chǎn)品的不是特別了解，在服務過程中很難達到本公司坐席的服務水平。
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