文章摘要：云呼叫中心，無(wú)需購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，快速實(shí)現(xiàn)接打電話，擁有座席管理、客戶管理等全方位功能。云軟件的普及、不斷變化的客戶行為和期望，以及全球衛(wèi)生危機(jī)的壓力，正在推動(dòng)云呼叫中心服務(wù)的爆炸性增長(zhǎng)。但是，將本地部署呼叫中心轉(zhuǎn)移到云端是您的業(yè)務(wù)將面臨的最重要的技術(shù)轉(zhuǎn)變之一。在一個(gè)充滿選擇的行業(yè)中，您如何選擇正確的云呼叫中心系統(tǒng)方案來(lái)滿足組織的特定需求？有幾種業(yè)務(wù)需求類別將影響您的選擇。

云呼叫中心，無(wú)需購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，快速實(shí)現(xiàn)接打電話，擁有座席管理、客戶管理等全方位功能。云軟件的普及、不斷變化的客戶行為和期望，以及全球衛(wèi)生危機(jī)的壓力，正在推動(dòng)云呼叫中心服務(wù)的爆炸性增長(zhǎng)。但是，將本地部署呼叫中心轉(zhuǎn)移到云端是您的業(yè)務(wù)將面臨的最重要的技術(shù)轉(zhuǎn)變之一。在一個(gè)充滿選擇的行業(yè)中，您如何選擇正確的云呼叫中心系統(tǒng)方案來(lái)滿足組織的特定需求？有幾種業(yè)務(wù)需求類別將影響您的選擇。

當(dāng)準(zhǔn)備部署云呼叫中心解決方案時(shí)，準(zhǔn)備好以下問(wèn)題的答案：

1、必須滿足什么樣的合規(guī)措施？

考慮大多數(shù)的一般遵從性要求，例如獲得雙方(客戶和座席)的同意來(lái)記錄通話。雖然通話記錄法規(guī)有所不同，但您的云呼叫中心解決方案應(yīng)該使其易于遵守。其他法規(guī)包括支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)(PCI-DSS)和健康保險(xiǎn)流通與責(zé)任法案(HIPAA)，兩者都要求保護(hù)客戶數(shù)據(jù)。正確的云呼叫中心解決方案必須符合一系列數(shù)據(jù)安全要求。

2、您有座席數(shù)量的"絕佳點(diǎn)"嗎？

呼叫中心系統(tǒng)將根據(jù)平臺(tái)上的用戶數(shù)量提供理想的體驗(yàn)。一些供應(yīng)商最專注于50-100個(gè)座位的范圍，而另一些則瞄準(zhǔn)更大的座位數(shù)，多達(dá)數(shù)千個(gè)座席?？紤]這些范圍很重要，因?yàn)樗鼈兣c組織的規(guī)模、預(yù)期增長(zhǎng)以及使用中是否存在季節(jié)性波動(dòng)有關(guān)。如果您的通話量有季節(jié)性的高峰和低谷，您將需要一個(gè)能夠在一個(gè)合理的價(jià)格點(diǎn)(這是靈活的基于消費(fèi)的定價(jià)模型的好處發(fā)揮作用的地方)調(diào)整座位比例需求的解決方案。即使在季節(jié)性高峰之外，您也會(huì)希望確保能夠根據(jù)需要靈活地伸縮和收縮(考慮新冠疫情的影響，在疫情中，各種類型的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)連續(xù)幾個(gè)月被電話淹沒(méi))。

3、您有一支強(qiáng)大的IT團(tuán)隊(duì)嗎？

考慮技術(shù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模和熟練程度。如果您沒(méi)有相當(dāng)大的IT幫助，那么您將需要一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，該方案優(yōu)先考慮安裝和維護(hù)的便利性。

4、您需要全渠道功能嗎？

簡(jiǎn)而言之：是的。你的客戶不應(yīng)該因?yàn)槟愕慕M織沒(méi)有提供無(wú)縫的數(shù)字參與而求助于電話。您必須讓客戶通過(guò)所有通信渠道(語(yǔ)音、聊天、電子郵件、SMS、社會(huì)媒體、自助服務(wù))和設(shè)備(移動(dòng)電話、平板電腦、臺(tái)式機(jī))輕松聯(lián)系您的組織，而不造成混亂或復(fù)雜化。您的云呼叫中心解決方案應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)建跨每個(gè)渠道和設(shè)備的簡(jiǎn)單、完全集成的交互來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。

5、什么樣的應(yīng)用程序集成適合您？

您的呼叫中心系統(tǒng)解決方案必須與您當(dāng)前的CRM、ERP和其他系統(tǒng)無(wú)縫集成。例如，與您的CRM集成，將幫助您的員工更好地服務(wù)客戶，當(dāng)一個(gè)來(lái)電發(fā)起時(shí)，提供一個(gè)聯(lián)系人的"一目了然"的視圖，無(wú)縫地記錄語(yǔ)音和數(shù)字交互，自動(dòng)添加筆記和更新客戶歷史記錄到CRM，等等。

云呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)方案的優(yōu)勢(shì)

　　部署快捷

所有的系統(tǒng)已安裝部署在云端的服務(wù)器上，企業(yè)交錢后即可開通相應(yīng)的服務(wù)

初期投資低

無(wú)硬件投資，根據(jù)實(shí)際的需求租賃相應(yīng)的服務(wù)，首期投資少

系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)

可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況靈活的調(diào)整部署規(guī)模（但通常增加坐席較為方便，減少坐席需要根據(jù)合同在合約到期后處理）

免維護(hù)人員

所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由第三方技術(shù)專家負(fù)責(zé)，企業(yè)本身無(wú)需安排專職人員負(fù)責(zé)

云呼叫中心系統(tǒng)方案的適用場(chǎng)景

·業(yè)務(wù)需求變化快，對(duì)于系統(tǒng)的時(shí)效性有較高要求

·坐席需求量較少，規(guī)劃資金有限，不適宜自建

·對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)期，需要經(jīng)常動(dòng)態(tài)調(diào)整

·企業(yè)人員較少，無(wú)法安排專職人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)維

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