在線客服15秒內(nèi)響應(yīng)用戶、3聲振鈴內(nèi)接起用戶電話……快速敏捷的應(yīng)答，都是智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，這離不開智能客服系統(tǒng)坐席助手的神助攻。

當(dāng)用戶與客服通話或在線解答咨詢時(shí)，坐席助手會(huì)通過ASR和NLP技術(shù)，識(shí)別用戶要咨詢的問題并給出專業(yè)回復(fù)建議，客服便可快速初步回復(fù)；坐席助手還會(huì)實(shí)時(shí)感受用戶的情緒波動(dòng)，及時(shí)提醒客服在解答時(shí)做好情緒安撫。

比如：在某次咨詢中，用戶吳女士聯(lián)系在線客服，表示忘記密碼但不會(huì)修改，這位用戶之前通過熱線渠道咨詢過解決方法，但是操作沒有成功，言語(yǔ)中充滿焦灼?？头藛T通過坐席助手快速調(diào)出標(biāo)準(zhǔn)解決方案，一邊安撫用戶的情緒，一邊通過用戶提供的照片一步步指導(dǎo)操作，直至問題解決成功。

“搭積木”般管理工單，同類難題可融會(huì)貫通

遇到復(fù)雜的咨詢問題，往往離不開多個(gè)部門協(xié)作，也需要較長(zhǎng)時(shí)間才能完成。這時(shí)，智能客服系統(tǒng)的“管理技能”上線，以工單為主線，通過問題處理、升級(jí)機(jī)制等實(shí)現(xiàn)對(duì)問題處理全過程可跟蹤、可監(jiān)控、可追溯體系，保證客服質(zhì)量。

由于大多咨詢問題都有獨(dú)特性，智能客服系統(tǒng)可通過自定義字段、自定義模板、自定義流轉(zhuǎn)規(guī)則，像“搭積木”一樣搭建流程，把處理過程劃分為幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置處理時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)行倒計(jì)時(shí)和超時(shí)提醒；同時(shí)工單的SLA管理為提升服務(wù)品質(zhì)提供重要保障。通過合理定義和不斷優(yōu)化服務(wù)過程，大大提升服務(wù)處理效率。

比如：某天，值班的一線客服收到用戶來電咨詢，在使用系統(tǒng)中的通信軟件過程中出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)，無法正常打開?？头笇?dǎo)用戶進(jìn)行修改設(shè)置等操作，但是依然無法解決問題，于是根據(jù)影響范圍和緊急度將問題定級(jí)，并反饋給技術(shù)專家，最終協(xié)助用戶完成修復(fù)。

問題解決后，客服和技術(shù)專家對(duì)這一工單進(jìn)行復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)處理過程中因信息不全嚴(yán)重影響后面處理排查效率，于是通過拉取歷史同類問題排查需要的信息要素，形成處理該類問題的基礎(chǔ)模板，并根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則將問題定級(jí)，系統(tǒng)可根據(jù)不同級(jí)別進(jìn)行提醒、告警和管理升級(jí)提醒等機(jī)制，保證問題在每個(gè)環(huán)節(jié)以最短時(shí)間響應(yīng)。

客服績(jī)效用戶說了算！每次評(píng)價(jià)都是“寶藏”

用戶的評(píng)價(jià)是客服人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的“推進(jìn)器”，更是服務(wù)質(zhì)量提升的動(dòng)力。每次服務(wù)結(jié)束之后，智能客服系統(tǒng)都邀請(qǐng)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。智能客服系統(tǒng)還通ASP NLP等人工智能技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)識(shí)別客服的服務(wù)質(zhì)量。

如此一來，智能客服系統(tǒng)通過自動(dòng)采集客服工作數(shù)據(jù)，包括接線量、質(zhì)檢結(jié)果、用戶滿意度、響應(yīng)數(shù)據(jù)（首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）等多維度考核客服績(jī)效，實(shí)時(shí)計(jì)算客服績(jī)效排名，讓管理直觀化、可視化。

更重要的是，智能客服系統(tǒng)可以剖析數(shù)據(jù)，結(jié)合每月的部門月考，檢測(cè)客服服務(wù)流程及專業(yè)技能掌握程度，并制定改進(jìn)方法。比如針對(duì)同類問題不同客服人員處理時(shí)長(zhǎng)差異較大的情況，整合同類問題的處理方式，豐富知識(shí)庫(kù)，使客服能夠第一時(shí)間找到最優(yōu)方案。