文章摘要：多渠道客服系統(tǒng)是指支持同時接入微信公眾號、小程序、APP、H5、抖音等多個第三方渠道數(shù)據(jù)的客戶管理工具，能夠?qū)尤肭肋M行用戶信息、發(fā)送消息、商品等信息的數(shù)據(jù)同步操作，將不同平臺的用戶統(tǒng)一集中到一個指定系統(tǒng)平臺中進行高效管理和接待，是目前企業(yè)高效運營、營銷推廣必備的輔助工具。

多渠道接入客服系統(tǒng)是什么

多渠道客服系統(tǒng)是指支持同時接入微信公眾號、小程序、APP、H5、抖音等多個第三方渠道數(shù)據(jù)的客戶管理工具，能夠?qū)尤肭肋M行用戶信息、發(fā)送消息、商品等信息的數(shù)據(jù)同步操作，將不同平臺的用戶統(tǒng)一集中到一個指定系統(tǒng)平臺中進行高效管理和接待，是目前企業(yè)高效運營、營銷推廣必備的輔助工具。

多渠道接入客服系統(tǒng)有哪些功能和優(yōu)勢

多渠道接入客服系統(tǒng)提供了用戶畫像展示、智能話術(shù)回復、對話智能分配、AI智能客服機器人、客服質(zhì)檢、工單系統(tǒng)、CRM、外呼（中心）機器人等功能，能夠覆蓋到大部分企業(yè)客服人員的日常工作流程，下面對這些功能優(yōu)勢進行簡單的介紹。

1、用戶畫像展示

多渠道接入客服系統(tǒng)能夠在獲取許可的狀態(tài)下通過讀取用戶瀏覽器、設(shè)備cookie相關(guān)信息獲取到用戶的來源城市、ip、使用操作系統(tǒng)、搜索關(guān)鍵詞、訪問軌跡、頁面停留時間、編輯輸入內(nèi)容等信息，并自動根據(jù)瀏覽行為計算用戶意向度。

2、智能話術(shù)回復

多渠道接入客服系統(tǒng)能夠通過大量的語料對話記錄結(jié)合企業(yè)客服知識庫構(gòu)建完善的知識圖譜，在用戶咨詢時自動檢測輸入問題，并向客服人員智能抽取該問題較高滿意度或轉(zhuǎn)化率的相關(guān)回復，客服人員只需要選擇其中一條話術(shù)點擊一鍵回復即可完成對話。

3、對話智能分配

不同渠道來源的用戶咨詢可以設(shè)置由不同的客服進行接待，也可以根據(jù)搜索關(guān)鍵詞、咨詢產(chǎn)品類別、問題所屬區(qū)域等各種條件進行對話智能分配，盡可能減少客戶尋準確找到對接客服所需要花費的時間精力成本，同時降低客服轉(zhuǎn)接的操作。

4、AI智能客服機器人

智能客服機器人是多渠道客服系統(tǒng)中搭載的核心功能之一，能夠通過大量客服聊天對話作為語料庫進行快速深度學習，獲得指定領(lǐng)域成熟且完善的知識圖譜，再借助算法模型精準識別用戶咨詢意圖，智能提取對應(yīng)話術(shù)進行自動回復，實現(xiàn)完全代替人工客服處理客服咨詢接待工作的效果。

5、客服質(zhì)檢

多渠道接入客服系統(tǒng)針對不同類型的客服（前端接待、電話銷售）提供了客服工作參數(shù)統(tǒng)計型質(zhì)檢及基于 Transformer-XL 底層算法模型的AI聲紋質(zhì)檢方式，能夠輕松分析不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)類型的客服文字、電話業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量。

6、工單系統(tǒng)

多渠道接入客服系統(tǒng)還內(nèi)置了輔助多部門進行事項協(xié)作處理的工單中心，任意崗位或任意工單處理節(jié)點的人員都可以提交工單，將售后代辦事項分發(fā)到各個部門進行同步處理，提升企業(yè)工單解決效率。

7、CRM

除此之外，多渠道接入客服系統(tǒng)還提供了功能完善的客戶管理CRM功能，能夠?qū)⒉煌纴碓吹挠脩粜畔⑦M行數(shù)據(jù)同步，將客戶標簽、客戶需求、客戶類型、訂單金額等不同維度的數(shù)據(jù)存儲到crm系統(tǒng)中進行數(shù)據(jù)分析，輔助企業(yè)銷售實現(xiàn)數(shù)字化營銷管理。

8、外呼（中心）機器人

針對大量企業(yè)存在的電銷需求，客服系統(tǒng)同步搭建了外呼中心系統(tǒng)以及外呼機器人功能，能夠采用純?nèi)寺暷M音質(zhì)進行電話業(yè)務(wù)的批量自動化導入、模型自動化撥打，并將語音自動轉(zhuǎn)換文本進行數(shù)據(jù)分析，輔助企業(yè)快速批量確認客戶資源和意向。

多渠道接入客服系統(tǒng)行業(yè)參考價格分析

行業(yè)主流的多渠道客服系統(tǒng)標準的市場參考價格為每個坐席2000-3000元/年，屬于中上游資費標準，接入渠道較全，能夠滿足矩陣營銷的企業(yè)對多渠道投廣的需求。

1000-1500元/年的多渠道客服系統(tǒng)整體價格較低，但帶來的渠道支持并不友好，常常會因為不支持第三方平臺接入而需要客服人員額外再多開一個窗口，增加整體的客服工作繁瑣度，比較適合渠道接入數(shù)量固定的企業(yè)購買。

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