文章摘要：傳統(tǒng)的客服問題處理機制，如果使用智能工單詳細記錄客戶問題和解決問題的過程，可以有效幫助客服中心或業(yè)務(wù)管理層從總體層面了解客戶問題和解決方案以及處理過程等級。從每個服務(wù)分支到問題，基于大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，通過不斷的探索和實踐，的工單系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)服務(wù)部門提高服務(wù)效率，工單使用場景不再局限于客服，一鍵即可高效轉(zhuǎn)工單到其他部門。公司內(nèi)任何業(yè)務(wù)部門都可以通過發(fā)起工單的方式進行部門間的協(xié)作與溝通。為什么公司需要智能工單管理系統(tǒng)？

傳統(tǒng)的客服問題處理機制，如果使用智能工單詳細記錄客戶問題和解決問題的過程，可以有效幫助客服中心或業(yè)務(wù)管理層從總體層面了解客戶問題和解決方案以及處理過程等級。從每個服務(wù)分支到問題，基于大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，通過不斷的探索和實踐，的工單系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)服務(wù)部門提高服務(wù)效率，工單使用場景不再局限于客服，一鍵即可高效轉(zhuǎn)工單到其他部門。公司內(nèi)任何業(yè)務(wù)部門都可以通過發(fā)起工單的方式進行部門間的協(xié)作與溝通。

為什么企業(yè)需要智能工單管理系統(tǒng)？

服務(wù)中心收到客戶的詢問后，對于一些無法在線回答（如當(dāng)?shù)胤中袑贅I(yè)務(wù)）或無法解決（如線路維護問題）的問題，需要轉(zhuǎn)發(fā)（分配）給相關(guān)部門業(yè)務(wù)部或客戶問題所在分公司，待問題解決后將結(jié)果返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將通知客戶或回訪。在這樣的問題處理機制下，如果能夠更詳細地記錄客戶問題和問題解決過程，那么就可以從總體層面和服務(wù)問題處理層面了解服務(wù)問題的解決方案，了解各個分支機構(gòu)的服務(wù)情況。因此，工單制度必須落實和活下去。

智能工單管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的重要的功能

1、實時工單創(chuàng)建無論來自哪個渠道的詢盤，都可以在的工單系統(tǒng)中創(chuàng)建，方便客服處理。工單支持標(biāo)題、詳情、狀態(tài)、類型、優(yōu)先級等信息，讓業(yè)務(wù)服務(wù)更高效。

2.工單清單：了解服務(wù)狀態(tài)，客戶服務(wù)可以查看所有工單的源渠道、創(chuàng)建者、驅(qū)動程序、工單持續(xù)時間、當(dāng)前任務(wù)和其他信息。清楚了解工單處理進度，能主動接收分配給本組的工單。

3.使用智能工單系統(tǒng)可以輕松實現(xiàn)跨部門合作，客戶無需重復(fù)描述問題?？头筛鶕?jù)客戶需求將工單轉(zhuǎn)給相關(guān)同事。無論是售后部、銷售部還是技術(shù)部，都能輕松應(yīng)對，高效處理。

4、整個工單信息流程記錄了工單的創(chuàng)建、接收、分配、編輯、響應(yīng)、處理等一系列流程，包括內(nèi)部操作員賬號名稱、操作時間、操作內(nèi)容等完整的文件，提供完整的數(shù)據(jù)信息供以后查看。

5、詳細的統(tǒng)計報表

通過工單報表，您可以清楚的了解每月的詢盤量、線索量和工單支持量，從多個維度靈活了解員工的表現(xiàn)和業(yè)務(wù)的總體情況。

通過智能工單系統(tǒng)，企業(yè)能夠更及時準確地發(fā)現(xiàn)客戶需求，快速有效解決客戶問題。通常，業(yè)務(wù)規(guī)模較大的公司會在其組織架構(gòu)中設(shè)立呼叫中心或客服中心。當(dāng)您收到客戶的一些技術(shù)問題，如線路維護問題時，您只需創(chuàng)建工單并發(fā)布，工單會自動分配給工作人員，待問題解決后，將結(jié)果返回給客服中心，客戶的服務(wù)人員再通知客戶。
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