文章摘要：工單管理系統(tǒng)，作為針對企業(yè)內(nèi)外部事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級系統(tǒng)，其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和自定義的設(shè)置，讓企業(yè)的實際運作工作變得更加高效和標(biāo)準(zhǔn)，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。 在實際的應(yīng)用中，針對企業(yè)內(nèi)部多部門和多角色的實際情況，工單系統(tǒng)是可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能，不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，更是可以根據(jù)實際需求去設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)的個性化需求；針對企業(yè)外部的客戶服務(wù)，可以通過多渠道的接入實現(xiàn)不同場景的服務(wù)，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業(yè)的知識庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。

一．成熟的工單管理軟件應(yīng)該具備哪些功能

首先，工單管理軟件一定是個性化的，需要高度自定義的設(shè)置，每一個企業(yè)的實際需求都會不同，要能滿足不同企業(yè)的不同需求，是工單系統(tǒng)必備的功能之一；

其次，工單管理軟件往往會涉及到客戶的數(shù)據(jù)和一些核心信息，對于安全性和私密性要求會非常高，無論是否開源，都應(yīng)當(dāng)具備本地化部署的條件，最大可能避免數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險；

再次，工單管理軟件應(yīng)當(dāng)具備系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，同時要有批量性、時效性和靈活性的特點；

最后，具體功能方面應(yīng)當(dāng)具備基礎(chǔ)的自定義模板和內(nèi)容、自動化任務(wù)、知識庫、權(quán)限管理、部門協(xié)同、完整的數(shù)據(jù)分析、多渠道接入等功能。

二、工單管理軟件的價值

工單管理系統(tǒng)，作為針對企業(yè)內(nèi)外部事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級系統(tǒng)，其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和自定義的設(shè)置，讓企業(yè)的實際運作工作變得更加高效和標(biāo)準(zhǔn)，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。

在實際的應(yīng)用中，針對企業(yè)內(nèi)部多部門和多角色的實際情況，工單系統(tǒng)是可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能，不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，更是可以根據(jù)實際需求去設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)的個性化需求；針對企業(yè)外部的客戶服務(wù)，可以通過多渠道的接入實現(xiàn)不同場景的服務(wù)，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業(yè)的知識庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。

以上就是關(guān)于工單管理系統(tǒng)的整理，希望能給大家一些幫助。

三、服務(wù)及售后工單管理系統(tǒng)：Udesk

Udesk是國內(nèi)知名的智能客戶體驗解決方案提供商，旗下就包含工單管理系統(tǒng)。企業(yè)能夠通過微信、企業(yè)微信、郵件、呼叫中心、facebook等十幾種渠道提交工單，形成統(tǒng)一的票證，讓信息匯聚一處。具有sdk、api、前端嵌入等豐富的集成手段，讓工作流與企業(yè)的系統(tǒng)無縫對接工單一鍵處理，讓所有的動作集成為一個按鈕，企業(yè)服務(wù)從未如此給力。 自定義能力強大，可以讓工單根據(jù)企業(yè)需求自動流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。

其主要功能包括：自定義流程、工單告警、流程跟蹤、多渠道接入、多端處理等。

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