如何選擇工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)核心功能
在選擇工單系統(tǒng)時，在功能上主要應該關注工單管理、工單分配、工單跟蹤三個方面。

（一）工單管理

良好的工單管理功能是優(yōu)秀協(xié)作的開始，除了工單可以完善的填寫基本信息外，有一個分類功能是更好的選擇。這便于問題分類以及后續(xù)的集中管理。工單優(yōu)先級的設定也是提高效率的一種方式，可以方便企業(yè)優(yōu)先安排人力去解決高優(yōu)先級的緊急問題，可以有效的提高解決效率。另一方面則是對工單的管理，通常的系統(tǒng)都會支持工單的狀態(tài)，工單是否流單等等。依靠工單解決信息不對等的問題。

（二）工單分配

工單分配是工單創(chuàng)建后的一個重要流程。工單管理系統(tǒng)的核心就是提高企業(yè)不同部門之間協(xié)作解決問題的效率，那么能將工單高效的分配到負責該問題的部門非常重要。通常來說工單分配的方式可以分為兩類。一是手動分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給問題負責人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專人，再由該人統(tǒng)一進行分配。二是按照管理者預先設定的規(guī)則進行自動分配。當需求人創(chuàng)建了一個工單后，系統(tǒng)會按照事先設定的標準，比如類型或關鍵字對工單進行自動分配。

工單分配的方式會影響工單能不能及時準確的流轉(zhuǎn)到負責部門/小組手中，也就直接影響了工單的解決效率。

（三）工單跟蹤

文章前面提到了工單的狀態(tài)，那么工單跟蹤則是對工單的解決狀態(tài)進行實時跟中。除了已解決、解決中、待分配等等。還包括工單流轉(zhuǎn)到那個部門，各部門所給的大幅等等。這個看起來不起眼的功能，在企業(yè)實際工作中可以節(jié)省許多時間成本和溝通成本。通過網(wǎng)絡將大家連通起來進行問題的溝通和排查。