文章摘要：呼叫中心就是企業(yè)利用多功能電話與外部咨詢?nèi)藛T溝通的一個部門，這個部門是由企業(yè)的客服部門管理，這對企業(yè)的發(fā)展有一定的好處，因此當今很多企業(yè)都會建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。不過，企業(yè)在建設(shè)該系統(tǒng)的時候，一定要知...

呼叫中心就是企業(yè)利用多功能電話與外部咨詢?nèi)藛T溝通的一個部門，這個部門是由企業(yè)的客服部門管理，這對企業(yè)的發(fā)展有一定的好處，因此當今很多企業(yè)都會建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。不過，企業(yè)在建設(shè)該系統(tǒng)的時候，一定要知道呼叫中心系統(tǒng)由哪些設(shè)備組成。

一般的呼叫中心是由硬件和軟件組成的，硬件部分主要包括CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應用服務(wù)器、語音交換機、板卡、工控機等。軟件部分主要包括呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應用軟件(如：客服系統(tǒng)、政務(wù)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng))等。

物理線路層：由電信、移動、聯(lián)通及第三方運營商提供的數(shù)字E1中繼、模擬中繼、VOIP中繼等，融合互聯(lián)網(wǎng)(微信、網(wǎng)站、短信、郵件等)多媒體接入，客戶根據(jù)自己的實際情況選擇相應的接入方式。

物理硬件層：根據(jù)項目規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、投資大小及擴展性等，來選擇相應的硬件接入設(shè)備，如語音交換機、語音卡、軟交換等。

呼叫中心中間件：中間件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速、靈活調(diào)用。

呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：包含了呼叫中心系統(tǒng)全系列功能模塊，融合CRM客戶管理、產(chǎn)品管理、庫存管理、訂單及物流管理功能模塊于一體，并方便與ERP、OA、網(wǎng)站等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接。也可根據(jù)客戶需要，提供訂制化開發(fā)服務(wù)。

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