文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于信息技術(shù)的智能呼叫中心系統(tǒng)可以非常靈活地幫助企業(yè)處理大量的電話問(wèn)題，不僅如此，還能夠幫助坐席人員減少許多重復(fù)性的工作，而智能呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在可以將手機(jī)、計(jì)算機(jī)等多種呼叫設(shè)備用于營(yíng)銷、服務(wù)等多方面。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于信息技術(shù)的智能呼叫中心可以非常靈活地幫助企業(yè)處理大量的電話問(wèn)題，不僅如此，還能夠幫助坐席人員減少許多重復(fù)性的工作，而且智能呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在可以將手機(jī)、計(jì)算機(jī)等多種呼叫設(shè)備用于營(yíng)銷、服務(wù)等多方面。

1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

通過(guò)客服呼叫中心的交互式應(yīng)答服務(wù)，用戶打進(jìn)電話后可以很容易的通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇自己需要的業(yè)務(wù)，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，或者根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。

2、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

客服呼叫中心對(duì)客戶的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（或者優(yōu)先轉(zhuǎn)接或者順序轉(zhuǎn)接）。若坐席都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂(lè)，生成在線等待隊(duì)列。對(duì)于無(wú)人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語(yǔ)音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱。

3、來(lái)電彈屏

當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在客服人員的電腦屏幕上迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料?？头梢钥焖儆涗浛蛻舻幕拘畔⒑头?wù)內(nèi)容，此項(xiàng)功能與客戶關(guān)系管理功能共同作用。

4、錄音功能

客服呼叫中心對(duì)接入的電話支持通話錄音，管理者可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。錄音文件可隨時(shí)播放、下載和備份。錄音文件也可進(jìn)行運(yùn)用轉(zhuǎn)文字處理，用于智能質(zhì)檢。

5、工單管理

當(dāng)客服人員對(duì)于用戶提出的問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行答復(fù)，或者是用戶的問(wèn)題需要提交給相應(yīng)部門進(jìn)行處理時(shí)，客服人員可以在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工單，指派到相關(guān)負(fù)責(zé)人手中。企業(yè)還可以預(yù)先設(shè)置好工單分配規(guī)則和流轉(zhuǎn)程序。

6、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)可以提高客服人員的工作效率，當(dāng)用戶提出問(wèn)題時(shí)，客服人員可以在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索，找到標(biāo)準(zhǔn)的答案以及話術(shù)來(lái)進(jìn)行回答。而且通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，企業(yè)也節(jié)省了一定的培訓(xùn)成本，不管是新員工還是老員工都可以輕松的從知識(shí)庫(kù)獲取關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息。

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