文章摘要：很多客戶反饋，在使用呼叫中心解決方案時(shí)希望可以利用數(shù)據(jù)管理客服。與此同時(shí)也有客戶反饋單純的利用數(shù)據(jù)似乎不是很合理，希望給點(diǎn)建議。單純的數(shù)據(jù)分析已經(jīng)不能考核到客服人員，對客服的工作評估和管理應(yīng)該從多個(gè)方面。例如了解客戶需要的是什么，企業(yè)想要獲得額是什么，都是客服管理應(yīng)該考慮的方向。

很多客戶反饋，在使用呼叫中心解決方案時(shí)希望可以利用數(shù)據(jù)管理客服。與此同時(shí)也有客戶反饋單純的利用數(shù)據(jù)似乎不是很合理，希望給點(diǎn)建議。單純的數(shù)據(jù)分析已經(jīng)不能考核到客服人員，對客服的工作評估和管理應(yīng)該從多個(gè)方面。例如了解客戶需要的是什么，企業(yè)想要獲得額是什么，都是客服管理應(yīng)該考慮的方向。

了解需求才能做出相應(yīng)的調(diào)整來真正的管理客服人員，提供工作效率。

一、擺脫平均值的問題

很多企業(yè)喜歡用平均值來考核績效，實(shí)現(xiàn)客戶管理。如果你主要看績效指標(biāo)的平均值，那么你很可能并沒有看到你的實(shí)際績效表現(xiàn)的全貌，也沒有收集到能夠指導(dǎo)改進(jìn)行動的數(shù)據(jù)，但這確實(shí)很多呼叫中心的真實(shí)情況。

以服務(wù)水平指標(biāo)來說，很多呼叫中心都只看每天的平均值，但這個(gè)平均值其實(shí)并沒有多大意義。因?yàn)榇蠖鄶?shù)呼叫中心在一天的過程中，話務(wù)會有高峰和低谷時(shí)段。在一些時(shí)段，你的當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會有盈余，服務(wù)水平指標(biāo)會很高；而在另外一些時(shí)段，你的在當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會不夠，這時(shí)的服務(wù)水平指標(biāo)可能會很低。

在當(dāng)今的呼叫中心里，績效差異性是運(yùn)營成本最大的驅(qū)動因素，舉例來說：

▲每天處理100通電話

▲平均每天處理100通電話

如果一家呼叫中心平均每天處理100通電話且每天處理的來電數(shù)量都完全一樣，那么預(yù)測和排班將會是一件非常容易的事情。如果這家中心雖然平均每天處理100通電話，但是第一天卻只處理了50通，第二天處理了100通，第三天處理了150通，然后第四天處理了200通的話，那么平均值仍然是100通。

此外基于平均值的報(bào)表通常會使呼叫中心的績效水平顯得比實(shí)際情況要好，使得你呈現(xiàn)給CEO的信息和客戶對你的評價(jià)信息產(chǎn)生脫節(jié)，甚至背道而馳。

二、根據(jù)什么指標(biāo)里設(shè)客服工作的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、首先了解客戶最關(guān)注什么？

大多數(shù)呼叫中心都認(rèn)為他們是高度以客戶的需求為中心的，但同時(shí)他們最關(guān)注的績效指標(biāo)卻與客戶滿意度和忠誠度之間不存在或存在很少的關(guān)聯(lián)關(guān)系。很多情況下，這種現(xiàn)象的發(fā)生是源于對客戶真正關(guān)心的事情的誤解。呼叫中心到底應(yīng)該衡量哪些指標(biāo)呢？從客戶的角度來說，首次呼叫解決率與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)程度最高。

提升首次呼叫解決率的職責(zé)應(yīng)該主要由管理層或部門層面來承擔(dān)，管理層應(yīng)該深入培訓(xùn)、質(zhì)檢、勞動力資源管理、技術(shù)支持等直接支撐部門以及理賠及賬務(wù)處理等后端支撐部門，不斷推動這些部門工作的改進(jìn)，以最終使一線坐席能夠更加從容地解決客戶的問題?？偨Y(jié)就是一下幾方面：

①.客戶的問題是否得到解決；

②.客戶對與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)是否滿意；

③.鑒于他們對呼叫中心服務(wù)的體驗(yàn)，他們以后是否會繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù).

2、企業(yè)高層管理者關(guān)心什么？

這個(gè)我想誰都知道，企業(yè)高層管理者最關(guān)心的自然是財(cái)務(wù)狀況：

“花了多少錢（生產(chǎn)力和效率績效指標(biāo)）”

“掙了多少錢（客戶忠誠度以及直接銷售收入）”

呼叫中心最常遇到的難題是如何平衡生產(chǎn)效率與潛在收入的問題。這在很多呼叫中心里都是很現(xiàn)實(shí)的情況。坐席一方面要為追加和交叉銷售額負(fù)責(zé)，而另一方面又被要求嚴(yán)格控制處理時(shí)長、完成處理量等效率指標(biāo)。

當(dāng)被考核的績效指標(biāo)產(chǎn)生沖突時(shí)，坐席就被迫在質(zhì)量（花時(shí)間與客戶建立融洽的信任關(guān)系，然后嘗試銷售）和數(shù)量（達(dá)成處理時(shí)長目標(biāo)）之間做出選擇。

除了創(chuàng)造直接收益以外，呼叫中心還在保護(hù)收益方面起著非常關(guān)鍵的作用。在維護(hù)客戶，促進(jìn)老客戶繼續(xù)成單等方面都有積極的作用，從這個(gè)方面看客服衡量指標(biāo)主要看三個(gè)方面的問題：

①.員工在對于呼叫中心工作的滿意度如何；

②.他們是否繼續(xù)在呼叫中心工作；

③.他們是否會推薦其他人到呼叫中心來工作.

不要再一味的看著數(shù)據(jù)不放手，試著換角度換個(gè)方向來管理您的客服人員，因?yàn)榭头藛T的管理最直接的影響著企業(yè)的形象和業(yè)績。
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