文章摘要：云呼叫中心的使用如今已是非常普遍的事，其能夠為每一次語音呼叫帶來良好的體驗。同時其智能云呼叫中心人機一體化的交互、自定義的流程設(shè)計、全面的數(shù)據(jù)展現(xiàn)讓企業(yè)能夠高效完成客戶溝通

云呼叫中心的使用如今已是非常普遍的事，其能夠為每一次語音呼叫帶來良好的體驗。同時其智能云呼叫中心人機一體化的交互、自定義的流程設(shè)計、全面的數(shù)據(jù)展現(xiàn)讓企業(yè)能夠高效完成客戶溝通。下面以呼叫監(jiān)控功能為例，為大家詳細介紹一下呼叫中心的監(jiān)控功能。

云呼叫中心的功能：-呼叫監(jiān)控

有權(quán)限的客服人員，如客服組長，可以通過呼叫中心的實時監(jiān)控功能對客服組、呼叫隊列中的其他客服坐席進行監(jiān)控，了解并更改其他客服的工作狀態(tài)，以及當(dāng)日工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計，還可通過通話監(jiān)聽、強插、攔截、密語功能對客服工作進行監(jiān)控、考核、輔助。

呼叫監(jiān)控使用場景：

1. 客服組長需要實時監(jiān)控組內(nèi)其他客服的工作狀態(tài)。
2. 客服組長需要查看進入工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
3. 客服組長需要對隊列內(nèi)其他客服進行監(jiān)聽、強插、攔截、密語操作。

呼叫監(jiān)控功能說明：

1. 監(jiān)聽：具有一定權(quán)限的客服，比如客服組長，可以監(jiān)聽組內(nèi)或隊列內(nèi)其他客服與客戶的通話，進行監(jiān)控考核等。監(jiān)聽過程中被監(jiān)聽客服與客戶無法察覺，客服組長掛機停止監(jiān)控不影響客服與客戶的通話。

2. 強插：具有一定權(quán)限的客服，比如客服組長，可以在組內(nèi)或隊列內(nèi)其他客服與客戶通話過程中強行插入通話，變成三方通話?？头M長掛機后，客服與客戶仍可繼續(xù)正常通話。

3. 攔截：具有一定權(quán)限的客服，比如客服組長，可以將組內(nèi)或隊列內(nèi)其他客服與客戶通話強行轉(zhuǎn)移給自己，實現(xiàn)自己與客戶通話的目的。被攔截通話的客服直接進入空閑狀態(tài)，客服組長掛機后通話結(jié)束。

4. 密語：具有一定權(quán)限的客服，比如客服組長，可以發(fā)起耳語可以正常接入坐席和客戶的通話，耳語方說話只可以坐席聽到，客戶聽不到。耳語通話效果分為兩種模式：手機模式、IP 話機和網(wǎng)頁電話模式。

5. 設(shè)備/在線狀態(tài)：客服組長可切換客服的設(shè)備狀態(tài)和在線狀態(tài)。

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