文章摘要：為監(jiān)控呼叫中心的服務質量，企業(yè)一般都設置了質檢監(jiān)控部門，簡稱為質檢， 做得好，不僅能持續(xù)提升改善服務質量、給客戶創(chuàng)造更好的體驗和附加價值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤。

創(chuàng)建質檢表單：管理員進入【管理中心-規(guī)則-質檢表單】創(chuàng)建新的質檢表單，設置質檢模板。

• 創(chuàng)建通話質檢任務：管理員進入監(jiān)控報表》質檢》通話質檢（新），點擊新增生成通話質檢任務

設置通話質檢任務信息：創(chuàng)建好通話質檢任務，需要設置任務信息?？梢栽O置該任務的基本信息，可見范圍，自動抽樣規(guī)則，質檢工作流程。

基本信息：新增質檢任務的時候填寫的信息會顯示在這里，可以更改質檢任務名稱和描述，表單不可變更

可見范圍：根據(jù)需要，可以設置該任務為全部可見，客服組可見或自定義可見范圍。

自動抽樣規(guī)則：生成規(guī)則后會對以后的通話記錄進行自動抽取

抽樣頻率：可以選擇每天一次或者每周一次

抽樣時間：具體執(zhí)行抽樣的時間

抽樣范圍：指的是通話記錄產(chǎn)生的時間所屬的范圍

抽樣規(guī)則：選擇選擇隨機抽取或者按比例抽取，隨機抽樣，填寫隨機抽樣的數(shù)量；比例抽樣，填寫抽取比例百分比

篩選條件：可以根據(jù)需求篩選符合一定特征的通話記錄樣本

質檢工作流程：提供無申訴和允許申訴兩種工作流程。

抽樣記錄：自動抽樣和手動抽樣的通話記錄都會在這里展現(xiàn)

手動抽取樣本：可以篩選出符合一定特征的通話記錄目標樣本，只能對已經(jīng)發(fā)生的通話記錄進行抽樣。

生成質檢任務:抽取樣本成功后，會生成質檢任務，質檢員可以進行質檢工作。

質檢任務狀態(tài)：

待評價：抽取成功的樣本進入質檢任務列表會顯示待評價的狀態(tài)

待提交：質檢一條通話記錄并點擊保存后會顯示待提交的狀態(tài)

待確認：被發(fā)起申訴的質檢記錄會顯示待確認的狀態(tài)

待復核：確認過后的申訴記錄會顯示待復核的狀態(tài)

已完成：確認無異議的質檢記錄會顯示已完成的狀態(tài)。

記錄詳情：質檢員在這里進行質檢工作。

質檢統(tǒng)計：統(tǒng)計所有“已完成”的質檢任務記錄，分整體質檢報表，客服組報表，客服報表三個層面。

整體報表：可選時間范圍，展示整體質檢統(tǒng)計情況

總覽：展示質檢點得分情況和重點關注項

對比：可勾選質檢項目按客服組維度進行數(shù)據(jù)對比分析

趨勢：可展示質檢記錄數(shù)據(jù)按時間的變化趨勢，可顯示日變化，周變化趨勢

分析：展示質檢數(shù)據(jù)的分數(shù)或占比情況

客服組報表：可選時間范圍，展示單個客服組質檢統(tǒng)計數(shù)據(jù)

客服報表：可選時間范圍，展示單個客服質檢統(tǒng)計數(shù)據(jù)

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/21134