文章摘要：隨著自然語(yǔ)言處理技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷發(fā)展，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率已經(jīng)接近了人類的認(rèn)識(shí)水平。在人們的日常生活中，語(yǔ)音助手的應(yīng)用也越來(lái)越自然、簡(jiǎn)單、有效，即使是老人和孩子，也可以輕松地利用Alexa等智能揚(yáng)...

隨著自然語(yǔ)言處理技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷發(fā)展，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率已經(jīng)接近了人類的認(rèn)識(shí)水平。在人們的日常生活中，語(yǔ)音助手的應(yīng)用也越來(lái)越自然、簡(jiǎn)單、有效，即使是老人和孩子，也可以輕松地利用 Alexa等智能揚(yáng)聲器。

客服中心也已著手取代傳統(tǒng)的菜單式自助語(yǔ)音交互，采用智能語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)人工坐席的功能。德勤公司的數(shù)據(jù)顯示，2017年，有64%的客戶會(huì)直接使用人工服務(wù)，而到了2019年，這個(gè)數(shù)字會(huì)降到47%。到2020年，智能客服將會(huì)取代B2C業(yè)務(wù)中25%的初級(jí)客戶服務(wù)需求。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服將會(huì)被越來(lái)越多的企業(yè)所采用。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2018年，有50%的運(yùn)營(yíng)商把削減運(yùn)營(yíng)費(fèi)用作為其戰(zhàn)略目標(biāo)，20%的公司把削減 OPEX列為首要任務(wù)。經(jīng)過(guò)深入的研究，我們發(fā)現(xiàn)，在整個(gè) OPEX中，客戶服務(wù)所占比例約為7%。將智能客戶服務(wù)引入到客戶服務(wù)中，可以使客戶的操作成本得到優(yōu)化，提高終端客戶的交互體驗(yàn)和滿意度。

另一方面，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，還可以對(duì)人力資源進(jìn)行優(yōu)化嗎？因此，要把智能客服看作是一種輔助服務(wù)，而不是一種代替人工服務(wù)的方法。AI可以代替人工完成重復(fù)的工作，例如：了解客戶的咨詢、更新客戶信息等，使其有更多的時(shí)間與客戶建立情感聯(lián)系，真正了解客戶需求，從而建立更有意義的客戶關(guān)系，深化運(yùn)營(yíng)商與客戶的聯(lián)系，提升運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度指標(biāo) NPS （Net Promoter Score）。

運(yùn)營(yíng)商將客服作為一種新型的自助服務(wù)渠道，其優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)：

目前，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已相當(dāng)成熟，能夠很容易地理解各種語(yǔ)言和方言；智能客服24小時(shí)在線，不需要長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)；智能服務(wù)可以即時(shí)回應(yīng)顧客的詢問(wèn)，無(wú)需用戶登陸不同的系統(tǒng)查詢資料，只需通過(guò) API界面即可為用戶提供更多的細(xì)節(jié)。

當(dāng)前的自助服務(wù)，例如互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）等，在執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)，例如查詢存款，都要根據(jù)語(yǔ)音菜單，一步一步地按下按鈕，很難跨越繁復(fù)的菜單，直接進(jìn)入最后的結(jié)點(diǎn)。

與此形成鮮明對(duì)照的是，智能服務(wù)可以把顧客的要求轉(zhuǎn)化為一道道的語(yǔ)音指令，并利用多個(gè)回合的對(duì)話引擎，一次完成多個(gè)指令。所以，一個(gè)能夠了解用戶語(yǔ)音指令、調(diào)用企業(yè) API、執(zhí)行業(yè)務(wù)流程、實(shí)時(shí)更新?tīng)顟B(tài)的客戶服務(wù)解決方案將會(huì)給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在將來(lái)，這種人工智能的解決方案將會(huì)帶來(lái)更多的價(jià)值，因?yàn)槿斯ぶ悄艿纳鷳B(tài)系統(tǒng)會(huì)越來(lái)越好。在某些情況下，多個(gè)人工智能系統(tǒng)可以互相影響，形成一個(gè)更大的人工智能網(wǎng)絡(luò)，可以滿足更多的用戶需要。

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