文章摘要：有調(diào)查顯示：64%的企業(yè)認(rèn)為，客戶不愿在其網(wǎng)站上與機器人互動，因為人類更喜歡人情味的對話。事實上，我們覺得：客戶是否愿意與客服機器人互動，幾乎完全取決于您如何編寫機器人的對話腳本。在調(diào)研過程中，我們...

有調(diào)查顯示：64% 的企業(yè)認(rèn)為，客戶不愿在其網(wǎng)站上與機器人互動，因為人類更喜歡人情味的對話。事實上，我們覺得：客戶是否愿意與客服機器人互動，幾乎完全取決于您如何編寫機器人的對話腳本。在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)：有很多企業(yè)并不清楚，如何撰寫一份合適的智能客服機器人對話腳本？為此，我們策劃了一份快速指南，可幫助您編寫更合適、更高效的機器人對話腳本。

1. 為機器人設(shè)計一個引人入勝的歡迎信息

正如線下門店的店員總對客人微笑服務(wù)一樣，企業(yè)也可以通過熱情的歡迎信息來建立良好的第一印象。

2. 引導(dǎo)對話流程

無論企業(yè)希望智能客服機器人實現(xiàn)獲線、客戶留存，或是其他任務(wù)，都需要確保對話中沒有間隙，并且讓客戶跟著你的引導(dǎo)走。

3. 構(gòu)建基于場景的對話腳本

撰寫腳本之前，要記得：智能客服機器人不可能覆蓋所有的場景。因此，一旦來訪客戶沒能在機器人那里獲得想要的幫助，就會尋求人工或者干脆放棄。、

4、個性化對話

正如我們之前一直演示的那樣，在智能客服機器人腳本中，使用客戶的姓名稱呼對方，可以為對話體驗增添個性化色彩。這樣，客戶就不會覺得自己在跟機器人對話，交流的過程中也會感到更加舒適、親切。

5、盡可能增加人性化對白

簡單而富有同情心的對話，可以為智能客服機器人增添人情味。在設(shè)計對話流程時，可嘗試添加人性化的的短語，以展示與客戶的情感聯(lián)系。

6、給機器人設(shè)定一種語氣

企業(yè)應(yīng)該有這樣的意識：在為客戶提供支持時，智能客服機器人代表著品牌形象。

因此，在撰寫對話腳本時，可以讓機器人的語氣與線下店員保持一致，這樣可以讓客戶感受到企業(yè)品牌的專業(yè)性、一致性。

7、確定客戶可能會打斷的地方

客戶在溝通期間可能會隨時打斷對話，因為他們可能突然想到其他問題，或?qū)鉀Q方案不滿意。

無論原因是什么，企業(yè)都需要準(zhǔn)備一個備用腳本來處理客戶的打斷——當(dāng)然，還有一種辦法，就是讓機器人提供一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

8. 閑聊腳本也很有必要

不要忘記將閑聊腳本添加到智能客服機器人。這不僅可以讓機器人更具有人情味，還可以幫助機器人在對話中保持良好的流暢度。

9.添加讓客戶印象深刻的結(jié)束語

當(dāng)智能客服機器人的對話結(jié)束時，可以試著使用一些另類的結(jié)束語。

比如，訂餐機器人在完成訂餐任務(wù)后，說一句：“餓了！饞了！就再來找我們吧！” 不僅有趣，還會給客戶留下深刻印象，形成口碑傳播。

10. 想想你可以在哪里提供產(chǎn)品建議

智能客服機器人不僅可以用作服務(wù)，還可以支撐銷售。因此，在撰寫腳本時，可以包含產(chǎn)品推薦與介紹。

比如，護膚品牌的智能客服機器人，可通過對話了解潛在客戶的皮膚問題和類型；根據(jù)收集的信息，機器人可提供一些產(chǎn)品推薦，并且一鍵添加到購物車功能，以改善客戶的購買體驗。

11. 不斷優(yōu)化對話腳本

沒有哪家企業(yè)的智能客服機器人腳本是完美的。企業(yè)需要不斷優(yōu)化對話腳本，以保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

12. 嘗試 A/B 測試

A/B 測試需要團隊的參與。團隊可以幫助企業(yè)找到構(gòu)建腳本時錯過的漏洞，更可以提出建議，比如：機器人應(yīng)該如何說出特定的短語，或從機器人轉(zhuǎn)換為人工客服的最佳方式。

想要了解智能客服機器人的更多功能，歡迎訪問沃豐科技網(wǎng)站進行咨詢~

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/19360