文章摘要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，新的經(jīng)濟形勢，客服中心的角色日益突出，而標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)，其組織形式是“啞鈴型”，強調(diào)市場的研發(fā)與營銷，而客服中心則是企業(yè)對市場的研究和開發(fā)，同時也是為客戶提供完善的品牌服務(wù)，也...

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，新的經(jīng)濟形勢，客服中心的角色日益突出，而標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)，其組織形式是“啞鈴型”，強調(diào)市場的研發(fā)與營銷，而客服中心則是企業(yè)對市場的研究和開發(fā)，同時也是為客戶提供完善的品牌服務(wù)，也正是由于客服中心最貼近消費者，最深入目標(biāo)市場，因而在市場經(jīng)濟環(huán)境下的企業(yè)，其對企業(yè)的生存發(fā)展就越發(fā)重要。隨著科技的發(fā)展，客服中心的工作壓力也越來越大，所以，建立一個知識庫是客服中心發(fā)展的必然趨勢。所以客服中心是怎么構(gòu)建智能知識庫的？

客服中心通常要通過下列幾個步驟來創(chuàng)建一個智能知識庫：

首先要了解客服中心的知識，公司的知識很多，大部分都是客服中心所需要的，但也有一些是客服中心不需要的。客服中心是一個企業(yè)向外界提供服務(wù)的窗口，但企業(yè)并不是全部的信息都可以從這里得到，所以要對不能公布的信息進行保護和過濾。

在確認(rèn)了哪些有用的信息之后，我們要知道如何產(chǎn)生這些知識：誰產(chǎn)生、如何產(chǎn)生、表現(xiàn)形式等等。不能明確是由誰創(chuàng)造而不能提出請求，知識的貢獻就不能被納入到工作中，從而影響到知識庫后面的自我循環(huán)；如何生成，我們要區(qū)分是否要將知識直接提交到知識文件中，或者通過對信息的綜合分析來獲取知識；我們要思考“用戶”的知識，比如使用這種知識的人，再根據(jù)使用者的要求來設(shè)計知識的表達方式：模版、規(guī)范、八股等。

然后，我們就可以構(gòu)建知識圖譜，了解如何組織知識：如何分類，如何與崗位、職能、部門、流程相結(jié)合、如何搜索。

最后，我們需要理解這些知識是怎樣起作用的，以便在以后的工作中不斷地增加知識的使用。

這就是客服中心的智能知識庫，一直以來都在努力構(gòu)建與時代同步、滿足企業(yè)需求的知識庫體系，其產(chǎn)品的定位與性能得到了眾多公司的肯定與贊譽。

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