文章摘要：在智能客服服務(wù)商的選擇上，各大公司都十分注重對其進行智能知識庫的選取。那么，目前市場上存在著什么樣的智能知識庫，以及不同的客服知識庫之間的智能水平有什么區(qū)別，還有就是智能客服知識庫是如何進行搭建的...

在智能客服服務(wù)商的選擇上，各大公司都十分注重對其進行智能知識庫的選取。那么，目前市場上存在著什么樣的智能知識庫，以及不同的客服知識庫之間的智能水平有什么區(qū)別，還有就是智能客服知識庫是如何進行搭建的？下面將詳細(xì)介紹各種類型的智能知識庫，以幫助你解決上述問題。

當(dāng)前市面上的知識庫有三類：自然語言理解知識庫、自動回復(fù)內(nèi)容知識庫、語義知識庫，這些知識庫所使用的智能技術(shù)不同，在接受客服時，表現(xiàn)出的差別很大，也有區(qū)別。目前，客服知識庫的發(fā)展趨勢是將自然語言處理技術(shù)與其它機器學(xué)習(xí)技術(shù)相結(jié)合，從而使其更加智能化。這里有三種關(guān)于人工智能技術(shù)的知識。

自然語言學(xué)習(xí)基礎(chǔ)

自然語言理解是一門運用自然語言進行人類和電腦的有效溝通的學(xué)科。自然語言理解知識庫利用自然語言理解（NLP）技術(shù)，能夠從用戶的話語和話語中獲得對用戶的理解。這是目前大部分主要的智能知識庫所使用的方法。通過合理的配置與優(yōu)化，可以使機器人解決顧客問題的百分之八十以上，從而可以降低企業(yè)的客服工作。這一提高的效率顯然有助于提高。當(dāng)然，這個價格也很昂貴，對于那些需要大量調(diào)查的公司來說，都是非常有用的。

自動回復(fù)內(nèi)容知識庫

智能自動回復(fù)知識庫使用了最簡便的關(guān)鍵字檢索與合成技術(shù)。擁有可自動回復(fù)內(nèi)容的知識庫的機器人，往往只能回答顧客的問題，而完整的答案往往不足30%。顧客的經(jīng)驗是比較糟糕的。目前，在傳統(tǒng)的智能客服供應(yīng)商已經(jīng)廣泛應(yīng)用。通常僅適用于公司員工不在線時的接待。通常情況下，自動回復(fù)知識庫是不需要付費的，但是通常會與供應(yīng)商的智能客服結(jié)合，適合預(yù)算較少、詢盤量較少的中小型企業(yè)使用。由于傳統(tǒng)的、落后的知識庫匹配技術(shù)，在人工智能技術(shù)發(fā)展的今天，將逐漸被淘汰。

語義知識庫

語義智能知識庫是客服知識的基礎(chǔ)，它運用了分析等技術(shù)。現(xiàn)在，只有少數(shù)的服務(wù)供應(yīng)商才會使用這樣的知識。其主要功能是對自然語言的理解和關(guān)鍵詞的匹配。事實上，語法分析是自然語言處理技術(shù)中的一個重要環(huán)節(jié)，而語義知識庫則利用解析等技術(shù)對其進行了初步的語義分析。相對于自然語言理解的知識庫來說，語義知識庫在問題識別和匹配方面仍存在著較大的不足，特別適合于對智能反應(yīng)需求較低的企業(yè)。

當(dāng)前市場上的人工智能技術(shù)知識庫包括 NLP知識庫、自動回復(fù)內(nèi)容知識庫、語義知識庫等。在一些案例中，大部分用戶的問題都能得到很好的解決，并且價格相對較高，適合于大量的大、中、小企業(yè)；只有基于關(guān)鍵詞才能檢索到的自動回復(fù)內(nèi)容知識庫，這是目前在線客服提供商常用的服務(wù)方式。其中，對于預(yù)算不足、咨詢數(shù)量較少的中小型企業(yè)來說，該產(chǎn)品適合；語義知識庫是一種將少量的自然語言處理技術(shù)融入到知識庫中的知識庫中，其匹配的準(zhǔn)確率要高于自動回復(fù)的知識庫，并且適合于不需要智能回答的企業(yè)。

智能客服知識庫如何進行搭建？

1、系統(tǒng)工程、特定的計劃

智能客服知識庫的建立是一項長遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，需要三年以上的全面計劃。包括前期準(zhǔn)備，階段目標(biāo)，人員配置，渠道規(guī)劃，操作規(guī)則，鼓勵措施，權(quán)限使用，知識分類……如果沒有規(guī)劃，只靠自己的激情，很可能會失敗。

2、制定規(guī)則，所有人都要參加

1)沒有規(guī)則，就沒有規(guī)則。知識庫的建立是一個長期而系統(tǒng)的工作。沒有固定的規(guī)則，哪怕是在方便的時候，也會因為慣性而夭折。

2)為人民服務(wù)，為人民服務(wù)。雇員既是知識共享的受益者，又是知識建構(gòu)的貢獻(xiàn)者。可以說，知識庫的建立，是一條成功的道路，也是一條失敗的道路。蘿卜和棍子要搭配在一起。比如，客戶服務(wù)人員或跨部門人員的勤輸入。物質(zhì)文化與精神文明必須同時進行。

3、多路寫入，定期維護

1)別認(rèn)為完成了一個雛形，就已經(jīng)完成了，這只是一個開始。要使藏書日益豐富，除了政府的資助外，還有民間的捐款。資源渠道要暢通，資源類型要盡可能統(tǒng)一，收集方法要快速、簡便。比如，用嚴(yán)格的規(guī)則和激勵機制，讓所有人都能參加，當(dāng)然，用戶也可以參加，使用統(tǒng)一的網(wǎng)上提交模板，一鍵錄入，由專業(yè)人員審核，并將其錄入知識庫。

2)不定時進行更新，易產(chǎn)生腥味的魚蝦，影響水質(zhì)。在同一知識中，不同答案的輸入和實踐后的回饋，都是一個很好的改正時機。由專業(yè)人員進行校對修改，可以實現(xiàn)“溫故改新”。

4、為人機協(xié)作，夯實基礎(chǔ).

如果說，很多客戶的問題，都可以靠人力來解決，那么，機器人的網(wǎng)上服務(wù)，就是靠著智能知識庫來完成的。注重對顧客問題的處理和語義辨識的培訓(xùn)，使知識輸出，在線交流，問題解決，更人性化，更有趣，更有吸引力。在這種良性的循環(huán)下，機器人也能吸引人。

5、用戶參與、持續(xù)創(chuàng)新

歸根結(jié)底，智能知識庫都是為人服務(wù)的。企業(yè)的遠(yuǎn)景就是：內(nèi)部的滿足員工的需要，外部的顧客的需要。服務(wù)的成功與失敗全在于一線，更好地為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也是激勵客戶不斷創(chuàng)新的動力。我們一直都在強調(diào) PDCA的良性循環(huán)，但如果你能把智能知識庫管理得好，那么它就是一條源源不斷的源泉。

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