文章摘要：在客戶期望不斷提高的今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為公司發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)，而客戶的高效率與高品質(zhì)的服務(wù)，除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)與溝通能力之外，更需要客戶的知識庫。這是“大腦”，是客戶服務(wù)的“大腦”，一旦出...

在客戶期望不斷提高的今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為公司發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)，而客戶的高效率與高品質(zhì)的服務(wù)，除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)與溝通能力之外，更需要客戶的知識庫。這是“大腦”，是客戶服務(wù)的“大腦”，一旦出現(xiàn)問題，將難以保障顧客的服務(wù)質(zhì)量和效率。

人工客服

沒有集成的知識庫，客戶服務(wù)人員在遇到無法解決的問題時，就只能通過紙質(zhì)文件、電腦上的電子文件，或者向更有經(jīng)驗的客戶服務(wù)部門尋求幫助。無論采取上述任何一種方式，解決問題的效率都是顧客無法接受的（這一點很好理解，顧客都希望自己的問題能迅速、直接地解決）；

而一個完美的客服中心知識庫，可以讓客戶快速的找到問題，并根據(jù)知識的具體內(nèi)容，給出準(zhǔn)確的解答。同時，對新客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)，減少培訓(xùn)費用。

智能客服機器人

作為一臺智能客服機器人，知識庫是它所有服務(wù)的核心，如果說人工客服可以通過大量的工作經(jīng)驗來解決大部分的問題，那么智能機器人的每一句話都是需要知識來完成的。

它的工作原理是理解用戶輸入的語句（分句+權(quán)重），然后在知識庫中找到最適合的答案。沒有了知識庫，機器人就像是沒有了腦子一樣，別說解答那些復(fù)雜的問題，就算是簡單的交流都無法做到。

使用者自我管理

目前，許多有顧客要求的顧客都傾向于使用自助服務(wù)，也就是說，他們并不愿意與公司的客服人員進行直接的接觸，他們希望通過公司網(wǎng)站上的“問答”系統(tǒng)來進行自我咨詢，根據(jù)最新的消費者行為調(diào)查，幾乎90%的顧客都希望某一家公司或者公司可以提供一家“自助”的“顧客支持”。

沃豐科技KCS知識庫賦能企業(yè)

要知道經(jīng)驗知識是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的燃料，也是成員向上發(fā)展的關(guān)鍵所在。不論是企業(yè)還是個人，共享經(jīng)驗、沉淀知識才能透查現(xiàn)狀、推陳出新、增效賦能。

基于此，沃豐科技Gaussmind推出了知識管理工具「知識庫」，供團隊沉淀、共享信息，讓知識經(jīng)驗為企業(yè)提效賦能！

沃豐科技KCS知識庫是通過結(jié)構(gòu)化沉淀高價值信息，形成完整的知識體系。此外，明確的內(nèi)容分類，層級式的頁面樹，還能夠輕松提升知識的流轉(zhuǎn)和傳播效率，更好地成就組織和個人。為部門、團隊或項目搭建知識庫，所有成員在同一平臺創(chuàng)作和管理知識，輕松凝聚團隊智慧，有效降低企業(yè)的知識流轉(zhuǎn)成本，讓信息在企業(yè)內(nèi)自由流動。

目前KCS知識庫已和沃豐科技Udesk呼叫中心、IM、ServiceGo、GaussMind文本機器人、智能助手等產(chǎn)品打通，實現(xiàn)知識庫統(tǒng)一服務(wù)。沃豐科技KCS知識庫支持提供SDK能力，對接第三方系統(tǒng)，提供知識管理服務(wù)。

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