文章摘要：知識(shí)庫(kù)可以被劃分為“內(nèi)部知識(shí)庫(kù)”和“外部知識(shí)庫(kù)”。而內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)，則是專門為公司（部門）內(nèi)部員工提供的，里面的知識(shí)是比較完整的，需要客戶或者銷售人員“轉(zhuǎn)化”之后，才能發(fā)送到外界。而外部的知識(shí)庫(kù)，就是“標(biāo)準(zhǔn)...

知識(shí)庫(kù)可以被劃分為“內(nèi)部知識(shí)庫(kù)”和“外部知識(shí)庫(kù)”。而內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)，則是專門為公司（部門）內(nèi)部員工提供的，里面的知識(shí)是比較完整的，需要客戶或者銷售人員“轉(zhuǎn)化”之后，才能發(fā)送到外界。而外部的知識(shí)庫(kù)，就是“標(biāo)準(zhǔn)答案”，可以在一定程度上完成自動(dòng)答復(fù)。

比如，如果某家電商在銷售過(guò)程中，出現(xiàn)了由于快遞造成的產(chǎn)品缺陷而造成的損失，那么該公司的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)會(huì)給出這樣的解釋：“由于快遞問(wèn)題造成的產(chǎn)品瑕疵賠償最大限度為：最高補(bǔ)80元優(yōu)惠券，可在下次消費(fèi)時(shí)使用。如顧客要求追加賠償，最高賠償幅度可提高到150元，如有需要，請(qǐng)將工作單交?XX小組辦理?！笨梢?，“內(nèi)部知識(shí)庫(kù)”的最大功能就是“讓一線職員清楚地了解自己的職權(quán)和工作方法”，以便更迅速、高效地解決問(wèn)題。

而外界的知識(shí)庫(kù)則會(huì)給出這樣的答復(fù)：“很遺憾讓你有這種購(gòu)物經(jīng)歷，我們這里送你一張80元的優(yōu)惠券，以后再去買東西，你覺得怎么樣？”外部知識(shí)庫(kù)主要用于“機(jī)器人快速回答”，也可以被解釋成“初始的標(biāo)準(zhǔn)回答”。

在線客服機(jī)器人的運(yùn)作核心就是知識(shí)庫(kù)，它構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)問(wèn)答的基礎(chǔ)條件?？赡艽蠹蚁胂笾械闹R(shí)庫(kù)是這樣的：

“在嗎？什么時(shí)候可以發(fā)貨？”“您的需求已記錄，再催一下快遞了呢，您稍等”

實(shí)際上真正的在線知識(shí)庫(kù)并不完全長(zhǎng)這樣哦~

根據(jù)PSH流程指導(dǎo)「簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題」和「需引導(dǎo)的交互問(wèn)題」，分別對(duì)應(yīng)的是Q→A和Q→A→D的解決方法。對(duì)應(yīng)這兩類問(wèn)題，我們?cè)谠诰€接待端處理的方式也會(huì)有所區(qū)別，將立足于「單輪問(wèn)題」和「多輪問(wèn)題」兩個(gè)功能之上。

1. 單輪問(wèn)題設(shè)計(jì)

單輪問(wèn)題即一問(wèn)一答式（Q→A）的問(wèn)題，提前整理業(yè)務(wù)場(chǎng)景會(huì)出現(xiàn)的高頻問(wèn)題，一一對(duì)應(yīng)答案和解決方案。

企業(yè)首先需要篩選出服務(wù)中遇到的高頻問(wèn)題和常見問(wèn)題，再根據(jù)這些問(wèn)題在GaussMind知識(shí)庫(kù)中逐一提供最為標(biāo)準(zhǔn)化的答案。如在標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法中加入：“iPhone13 多少錢？”，再配置上標(biāo)準(zhǔn)答案：“不同配置價(jià)格不一樣，以下為具體價(jià)位表，請(qǐng)參考?！睂⑦@一系列的問(wèn)答集合起來(lái)，你的知識(shí)庫(kù)雛形就開始顯現(xiàn)啦。

與此同時(shí)，如果你想要你的回復(fù)更加“精彩”，標(biāo)準(zhǔn)答案里還可以插入圖片、視頻、音頻、超鏈接、附件等富文本編輯，傳遞更豐富的信息，讓消費(fèi)者進(jìn)行選擇。

這里要注意，單輪問(wèn)題不止是「一問(wèn)一答」。

消費(fèi)者的提問(wèn)方式千變?nèi)f化，一個(gè)核心信息就能有數(shù)種問(wèn)法，比如在詢問(wèn)“iPhone13 多少錢”的問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者也可能問(wèn)“iPhone13價(jià)格”，而這兩個(gè)問(wèn)題本身對(duì)應(yīng)的都是一個(gè)答案，所以為了讓機(jī)器人能快速識(shí)別更多問(wèn)題，在添加完一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題后，最好再添加幾個(gè)相似問(wèn)法，盡可能將問(wèn)題覆蓋全面。

企業(yè)如果還想進(jìn)一步提升接待效率，還可以通過(guò)「設(shè)置關(guān)聯(lián)問(wèn)題」去主動(dòng)出擊，讓潛在問(wèn)題提前解決。即對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題，機(jī)器人不僅會(huì)將標(biāo)準(zhǔn)答案回復(fù)給訪客，而且同時(shí)會(huì)為消費(fèi)者推送關(guān)聯(lián)問(wèn)題，方便引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)多輪交互最終得到答案。

2.多輪問(wèn)題設(shè)計(jì)

除了“一問(wèn)一答”式的場(chǎng)景，有些相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，可能需要消費(fèi)者提供更多信息，以做綜合判斷，這就要求機(jī)器人能夠通過(guò)不止一輪會(huì)話，實(shí)現(xiàn)多個(gè)關(guān)鍵信息的引導(dǎo)，這就是「多輪會(huì)話」的原理。

再舉個(gè)栗子：在某電視機(jī)商家的售前場(chǎng)景中。

消費(fèi)者提問(wèn)：“我買多少寸的電視比較合適？”這個(gè)問(wèn)題需要對(duì)很多因素進(jìn)行綜合判斷。通過(guò)多輪會(huì)話，機(jī)器人會(huì)逐一向消費(fèi)者提問(wèn)如：“您家電視距離沙發(fā)有多遠(yuǎn)？”、“您的預(yù)算大概多少？”、“您希望掛墻還是用底座？”等問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)獲取決定“買多大合適”這一問(wèn)題的關(guān)鍵信息，再通過(guò)后臺(tái)預(yù)設(shè)好的判定條件為客戶做出回答，還可以直接將相應(yīng)尺寸的電視鏈接直接推送給消費(fèi)者。

因?yàn)槎噍唵?wèn)題的交互場(chǎng)景很多且較復(fù)雜，我們建議企業(yè)提前進(jìn)行會(huì)話設(shè)計(jì)準(zhǔn)備。

從0-1快速搭建知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)服務(wù)積累下的產(chǎn)物，前期問(wèn)題收集整理是比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。如果你之前沒(méi)有搭建過(guò)知識(shí)庫(kù)，如要實(shí)現(xiàn)快速搭建知識(shí)庫(kù)并持續(xù)維護(hù)，通常繞不開以下兩點(diǎn)：

第一：整理高頻問(wèn)題和常見問(wèn)題并「入庫(kù)」

第二：海量問(wèn)答，如何實(shí)現(xiàn)快速數(shù)據(jù)導(dǎo)入？

沃豐科技GaussMind知識(shí)庫(kù)冷啟動(dòng)，可以幫助你在解決上述問(wèn)題，5min內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)從0-1的搭建和使用。

通俗點(diǎn)說(shuō)就是根據(jù)企業(yè)過(guò)往服務(wù)聊天記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分類問(wèn)題，為你提取出高頻、常見的問(wèn)題；如果過(guò)往服務(wù)時(shí)長(zhǎng)較短，我們也會(huì)根據(jù)數(shù)十年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)出企業(yè)所在行業(yè)的常見問(wèn)題去給出指導(dǎo)性建議。企業(yè)可以根據(jù)這些問(wèn)題有針對(duì)性的補(bǔ)充完善答案，而不需要前期對(duì)「選什么問(wèn)題」花費(fèi)太多精力，讓外部知識(shí)庫(kù)和機(jī)器人迅速“上崗”。

企業(yè)智能在線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的搭建并不是一蹴而就的，后期還需要持續(xù)補(bǔ)充和完善新問(wèn)答，通過(guò)專人常態(tài)化維護(hù)，才能讓AI越來(lái)越“聰明”，幫助商家解決更多的問(wèn)題。

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