文章摘要：呼叫中心是一種由一群服務(wù)人員在一個(gè)相對(duì)密集的地方組成的服務(wù)組織。一般運(yùn)用電腦通訊技術(shù)，處理企業(yè)、客戶的電話咨詢，特別是處理數(shù)量眾多的電話，可將電話自動(dòng)指派到具有相關(guān)技術(shù)的人員處理，并能把所有的電話...

呼叫中心是一種由一群服務(wù)人員在一個(gè)相對(duì)密集的地方組成的服務(wù)組織。一般運(yùn)用電腦通訊技術(shù)，處理企業(yè)、客戶的電話咨詢，特別是處理數(shù)量眾多的電話，可將電話自動(dòng)指派到具有相關(guān)技術(shù)的人員處理，并能把所有的電話資料都記錄、存儲(chǔ)，如何建立呼叫中心的知識(shí)庫(kù)？

在客服中心，客服需要每天處理海量的咨詢，并根據(jù)客戶的需求，隨時(shí)進(jìn)行更新。建立一個(gè)查詢方便、內(nèi)容豐富的咨詢呼叫中心系統(tǒng)，可以提高查詢的準(zhǔn)確性和一次答復(fù)的成功率。同時(shí)，可以大幅度減少培訓(xùn)的人力資本、培訓(xùn)成本、降低服務(wù)成本、提升顧客滿意度。

呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是一種對(duì)具體信息進(jìn)行分類收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢和更新和維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)體系。它是每天的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)載體。一套完善的知識(shí)庫(kù)體系不僅能保障日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且是對(duì)客服中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和擴(kuò)展的有力工具。

今后呼叫中心知識(shí)庫(kù)的發(fā)展方向有以下幾點(diǎn)：

一、顧客化知識(shí)內(nèi)容是知識(shí)內(nèi)容的核心要求

知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容要從客戶的角度出發(fā)，關(guān)注客戶的問(wèn)題、場(chǎng)景和難點(diǎn)。

二、知識(shí)庫(kù)的不足，彌補(bǔ)了智能客服的不足

其中，知識(shí)本體、場(chǎng)景圖譜、問(wèn)題圖譜是支持用戶多元化需求的重要手段。

三、多渠道自助，將知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容外化

在用戶獲得信息和知識(shí)的途徑日益增多、方便程度不斷提高的今天，如何讓大多數(shù)問(wèn)題不向政府請(qǐng)示就能得到解答，這是一個(gè)需要思考的問(wèn)題。

四、基于知識(shí)庫(kù)的運(yùn)用，挖掘用戶的需要，提高用戶的價(jià)值

企業(yè)要真正理解顧客，才能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能真正地進(jìn)行創(chuàng)新。了解客戶的問(wèn)題，抱怨，想法，甚至潛臺(tái)詞，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析。

建立呼叫中心的知識(shí)庫(kù)

隨著技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)庫(kù)在企業(yè)中的作用越來(lái)越大，而知識(shí)庫(kù)的建設(shè)也是必不可少的，如果要建立一個(gè)完整的知識(shí)庫(kù)，必須要有專門的人才，而且還需要專門的人才。

目前市面上有很多可以建立知識(shí)庫(kù)的工具，比如Udesk呼叫中心的操作人員權(quán)限管理。

呼叫中心內(nèi)容管理

1.知識(shí)搜集，通過(guò)谷歌的 webclipper，可以將頁(yè)面內(nèi)容直接存儲(chǔ)到Udesk呼叫中心的知識(shí)庫(kù)，由內(nèi)部人員選擇欄目、標(biāo)簽、說(shuō)明、人工備注等；對(duì)外知識(shí)庫(kù)開放后，可以對(duì)此內(nèi)容的訪問(wèn)量、用戶反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

2.知識(shí)庫(kù)的知識(shí)更新，可以由專業(yè)的維護(hù)人員定期更新，也可以讓員工填寫，最終審核和公布。Udesk呼叫中心的團(tuán)隊(duì)協(xié)作功能，能夠?qū)⒅R(shí)庫(kù)與其它成員協(xié)作，及時(shí)更新內(nèi)容，并在前端實(shí)時(shí)顯示最新的內(nèi)容；

3、知識(shí)維護(hù)，有權(quán)限的管理者可以修改、刪除，Udesk呼叫中心可以隨時(shí)修改知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，確保知識(shí)的正確性，防止無(wú)用的信息和錯(cuò)誤的信息污染知識(shí)庫(kù)。

4、知識(shí)審核：新知識(shí)的審核，將由具有審核權(quán)限的管理員負(fù)責(zé)審核。只有經(jīng)過(guò)審核后，知識(shí)才能順利地在知識(shí)庫(kù)中公布，從而防止了知識(shí)的無(wú)效和錯(cuò)誤。

呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容查詢

在知識(shí)管理體系中，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容查詢一直是企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)于使用者，還是對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人員，沃豐科技的知識(shí)管理系統(tǒng)都能為用戶提供多種查詢方法：

1.關(guān)鍵詞查詢：沃豐科技電話查詢系統(tǒng)與百度相似，關(guān)鍵詞突出，用戶只要點(diǎn)擊下拉鍵即可找到相應(yīng)的問(wèn)題；

2.分層查詢：Udesk呼叫中心采取了一種樹型的目錄結(jié)構(gòu)，一層一層地進(jìn)入，直達(dá)對(duì)應(yīng)的界面，使用戶可以有系統(tǒng)地進(jìn)行查詢；

3.熱門話題：Udesk呼叫中心為用戶提供了近期訪問(wèn)率最高的文章和關(guān)鍵詞，可以一蹴而就，解決問(wèn)題。

數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

大部分呼叫中心都有知識(shí)庫(kù)，因此，在建立一個(gè)有效的呼叫中心知識(shí)庫(kù)時(shí)，不僅要考慮到它的功能，而且要考慮到它的人力配置。另外，呼叫中心的客服系統(tǒng)也需要一個(gè)智能化的知識(shí)庫(kù)，一方面可以分析和儲(chǔ)存用戶的問(wèn)題，另一方面，還可以利用自己的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自學(xué)和訓(xùn)練，幫助新員工快速上手，節(jié)省成本。

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