文章摘要：完善的售后服務(wù)體系是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會成為企業(yè)最核心的競爭力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。那...

完善的售后服務(wù)體系是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會成為企業(yè)最核心的競爭力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。那么如何建立和完善售后服務(wù)管理體系，可以從下面幾點(diǎn)著手。

一、完善受理渠道，保證信息暢通

企業(yè)官網(wǎng)、服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展需求，微信公眾號、個(gè)人微信、QQ等社交工具都可以是企業(yè)受理客戶咨詢的途徑，另外，有技術(shù)條件的也可使用智能化設(shè)備（如AI客服、智能硬件等）減少人工操作，不僅服務(wù)速度快了，客戶詢問滿意，還能增加企業(yè)的宣傳渠道。

此外，在整個(gè)售后服務(wù)管理體系中，從客戶反饋問題到客服人員接收，相關(guān)技術(shù)人員解決問題，最后客服人員再將處理結(jié)果反饋給客戶，整條信息傳遞鏈必須保證順暢。

客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時(shí)間內(nèi)把任務(wù)合理分配到技術(shù)人員手中，技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)的同時(shí)，其他相關(guān)人員能隨時(shí)接收到任務(wù)處理的最新動態(tài)，及時(shí)督促，確保按時(shí)完成。完成如上需求，最好引入售后管理平臺，高效又輕松。

二、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保問題跟蹤

收集了客戶的信息反饋，該如何得到他們的滿意回應(yīng)呢？

首先，要做好客服人員的培訓(xùn)工作，專業(yè)知識到位，能清楚理解客戶問題；個(gè)人素質(zhì)好，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

其次，明確各部門對接人，確保責(zé)任落實(shí)到人，過程有據(jù)可依，有痕追蹤，直到處理完成。

最后，每個(gè)問題的反饋及解決必須形成獨(dú)立的客戶服務(wù)檔案，便于日后的客戶回訪工作。

當(dāng)然，經(jīng)常會遇到一些比較著急的客戶，等不及安排，寧愿找其他人或自己解決，那么企業(yè)可以提供自助手冊，普遍的小問題讓客戶自己解決，避免等待；或者為重要客戶提供VIP一對一支持，開設(shè)快捷服務(wù)通道。

三、建立滿意度標(biāo)準(zhǔn)，做好問題分析

客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，測量客戶忠誠度，為企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量提供改進(jìn)方案或發(fā)展方向。企業(yè)可以自定義標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，將客戶劃分為不同的等級，收集客戶資料形成檔案，總結(jié)客戶滿意或不滿意的原因，知道自己存在的優(yōu)勢和劣勢，方能戰(zhàn)勝競爭對手。

合格的產(chǎn)品質(zhì)量是客戶對企業(yè)最基本的要求，也是客戶滿意度的重要條件。一個(gè)企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過，無形中就打造出優(yōu)質(zhì)品牌。所以，企業(yè)需重視產(chǎn)品功能反饋渠道的搭建，收集有效信息，并從中抓到產(chǎn)品瑕疵或可以再優(yōu)化的地方，把產(chǎn)品做到符合客戶及市場需求。

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