文章摘要：NLP是一種以文本深度學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的算法，它具有很好的自然語言理解和概括能力，可以很好地識別出使用者的真正需要；在此基礎(chǔ)上，建立了以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，以達(dá)到自主學(xué)習(xí)的目的。在售前和售后，客服機(jī)...

NLP是一種以文本深度學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的算法，它具有很好的自然語言理解和概括能力，可以很好地識別出使用者的真正需要；在此基礎(chǔ)上，建立了以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，以達(dá)到自主學(xué)習(xí)的目的。在售前和售后，客服機(jī)器人獨(dú)立接待和自助服務(wù)可以節(jié)約85%的人力費(fèi)用；7x24小時(shí)隨時(shí)待命，提高工作效率；積累知識，提供個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)。

客服機(jī)器人的日常話術(shù)都有哪些呢？

1、接待語：

電商平臺(tái)：親，您看中的這款寶貝是有在拼團(tuán)的呢，現(xiàn)在小店做活動(dòng)，xx分鐘內(nèi)下單，送xx禮品哦。(推出活動(dòng)特款)

網(wǎng)站平臺(tái)：這里是某某科技，是專門研究某行業(yè)的解決方案，您這邊需要咨詢什么產(chǎn)品呢？

2、價(jià)格方面，可以再優(yōu)惠一些呢？

電商平臺(tái)：親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦。

網(wǎng)站平臺(tái)：您這邊可以留下您的聯(lián)系方式，讓我們的產(chǎn)品經(jīng)理具體分析下您這邊需求后，再進(jìn)行具體報(bào)價(jià)，您看呢？

3、退換貨問題/投訴問題

電商平臺(tái)：親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦。

網(wǎng)站平臺(tái)：您好，您這邊具體描述下您的投訴問題，我把您這邊的信息匯報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行通報(bào)，您留個(gè)聯(lián)系方式，處理結(jié)果會(huì)發(fā)到您這手機(jī)上。

4.、實(shí)物和圖片有差異/產(chǎn)品試用

電商平臺(tái)：親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，相信您用手機(jī)拍照也能理解，但是請您放心，差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

網(wǎng)站平臺(tái)：對于產(chǎn)品試用，我們只給您開通了一個(gè)坐席的權(quán)限，您可以把您的需求描述一下，我讓產(chǎn)品經(jīng)理與您溝通下，給您這邊開通免費(fèi)的賬號試用，可以免費(fèi)試用15天哦！

5. 物流問題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如何設(shè)置客服機(jī)器人的日常話術(shù)呢？

可直接在知識管理系統(tǒng)中，進(jìn)行添加話術(shù)，客服機(jī)器人也可以根據(jù)客戶詢問的問題進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

客服的答復(fù)有什么訣竅？

1、客服首先要了解顧客的購買目的，只有先了解顧客的需要和使用情況，然后再進(jìn)行針對性的推薦。用的人群不一樣，用的是實(shí)用性，質(zhì)量和價(jià)格，假如把錢送給朋友，那就更加注重外觀、包裝、價(jià)格等；

2、客服詢問顧客對產(chǎn)品是否有特別的需求，根據(jù)顧客的需求，有的會(huì)對品牌、材質(zhì)、款式、價(jià)格、顏色搭配等等有一定的要求，因此，建議您首先要了解；

3、客服會(huì)給顧客講解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和賣點(diǎn)，這是最能打動(dòng)顧客的地方，比如面料、細(xì)節(jié)、做工等等，這些都是其他產(chǎn)品沒有的，每一種商品都有自己獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)?？梢院屯惍a(chǎn)品進(jìn)行比較，但不能輕視顧客，要客觀地給出一個(gè)專業(yè)的解釋；

4、客服要注重與顧客的交流，其實(shí)許多客服都是只顧自己說話，卻忘了自己是在和顧客說話，而是自己說。因此，在交流的時(shí)候，要讓顧客跟你交流，這樣顧客就會(huì)更容易達(dá)成交易。

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