文章摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)日益頻繁，O2O產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。O2O意思是從線上到線下。就是把網(wǎng)上的商業(yè)機(jī)遇和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，把網(wǎng)絡(luò)變成一個(gè)網(wǎng)上的交易平臺(tái)。O2O這個(gè)概念最早出現(xiàn)在美國(guó)，因?yàn)镺2O的關(guān)系...

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)日益頻繁，O2O產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。O2O意思是從線上到線下。就是把網(wǎng)上的商業(yè)機(jī)遇和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，把網(wǎng)絡(luò)變成一個(gè)網(wǎng)上的交易平臺(tái)。

O2O這個(gè)概念最早出現(xiàn)在美國(guó)，因?yàn)镺2O的關(guān)系，所以客戶服務(wù)是運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在O2O行業(yè)中，許多公司的服務(wù)屬性都比較強(qiáng)大，客戶的選擇和選擇主要取決于客戶的品質(zhì)。本文主要針對(duì)O2O服務(wù)體系的特點(diǎn)，提出了解決O2O產(chǎn)業(yè)痛點(diǎn)的方法。

O2O行業(yè)的難點(diǎn)：

1、移動(dòng)端的統(tǒng)一管理很困難

在這個(gè)時(shí)代，手機(jī)是一種不可或缺的工具，O2O是一個(gè)新興的概念，它的規(guī)模越來越大，用戶數(shù)量也越來越多。手機(jī)上龐大的咨詢工作壓力，讓銷售承受不起，因?yàn)榘凑諅鹘y(tǒng)的流程， app和微信只能在不同的平臺(tái)上進(jìn)行信息的接收和處理，不僅會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間，還會(huì)影響到用戶的體驗(yàn)。因此，O2O產(chǎn)業(yè)必須要解決手機(jī)渠道的問題。

2、用戶二次辨識(shí)困難

很多O2O公司都會(huì)在不同的平臺(tái)上建立自己的聯(lián)系方式，而一般的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，根本無法分辨出不同的用戶，所以他們只能不斷的向客戶詢問問題，讓他們覺得自己的公司并不是一個(gè)職業(yè)。比如，如果一個(gè)人是初次通過微信和公司進(jìn)行交流，那么他就會(huì)變成一個(gè)新的客戶，而不是一個(gè)長(zhǎng)期的客戶。

3、咨詢回復(fù)效率不高

傳統(tǒng)的流程，很難對(duì)用戶進(jìn)行有效的身份識(shí)別，在客戶詢問訂單、物流、增值業(yè)務(wù)等方面，都需要進(jìn)行客戶的查詢，不僅服務(wù)時(shí)間很長(zhǎng)，而且客戶體驗(yàn)也很糟糕，很容易導(dǎo)致用戶的流失。特別是在微信上，客服必須要找到以前的客戶，查看他們的聊天記錄，因?yàn)樗麄兊暮笈_(tái)只有前幾天的信息，所以很難維持。

O2O企業(yè)的在線客服系統(tǒng)解決方案：

1、統(tǒng)一渠道平臺(tái)

在線客服系統(tǒng)最大的好處就是可以在O2O平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一的咨詢，而客服也不需要更換。也就是說，無論是向公眾號(hào)發(fā)送咨詢信息、 APP、快遞、快遞等服務(wù)，都可以在客服平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一的管理。

客戶服務(wù)可以在后臺(tái)接收，并回復(fù)顧客的資料，或者發(fā)照片、語音等，更快捷的處理顧客的問題?？蛻舴?wù)的工作效率得到了很大的提升，同時(shí)也確保了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，無論顧客是什么平臺(tái)，如果之前有咨詢記錄，在進(jìn)行二次詢問時(shí)，會(huì)自動(dòng)進(jìn)行身份驗(yàn)證，并且可以查詢到過去的服務(wù)信息。另外，該服務(wù)還具有手機(jī)應(yīng)用的特點(diǎn)，在手機(jī)和 PC上的服務(wù)功能并無差別。

2、單一登陸

這種服務(wù)是將客戶服務(wù)與公司網(wǎng)站、 App登錄系統(tǒng)連接起來，客戶通過公司的帳號(hào)和密碼，可以通過客戶的帳號(hào)和密碼，方便快捷。在客戶登陸后，可以實(shí)時(shí)獲取客戶的客戶信息、訂單信息等信息，方便客戶服務(wù)人員查詢。

3、400電話或電話中心

由于電話業(yè)務(wù)仍是客戶的重要業(yè)務(wù)，因此，許多客戶都配備了400電話或呼叫中心。顧客打電話時(shí)，電腦屏幕上會(huì)出現(xiàn)一個(gè)彈窗，會(huì)自動(dòng)彈出顧客的基本信息，并會(huì)顯示所有的服務(wù)紀(jì)錄。這樣才能更好地了解顧客的情況，為顧客提供更好的服務(wù)。

總結(jié)：

O2O產(chǎn)業(yè)中，各相關(guān)單位、企業(yè)在開展客戶服務(wù)時(shí)，往往會(huì)遇到大量的客戶、咨詢數(shù)、跨端客戶管理等問題，而客服系統(tǒng)的多渠道統(tǒng)一、呼叫中心等可以幫助O2O行業(yè)內(nèi)的企業(yè)解決上述痛點(diǎn)問題。

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