文章摘要：為了提高生產(chǎn)率，必須充分利用客戶服務(wù)的自動化（即，最大限度地使用自動化的方法）。何出此言？因為自動操作可以節(jié)省大量的時間，也可以代替客服人員的工作量。當(dāng)然，在企業(yè)的運作中，并不是全部都可以實現(xiàn)自動...

為了提高生產(chǎn)率，必須充分利用客戶服務(wù)的自動化（即，最大限度地使用自動化的方法）。何出此言？因為自動操作可以節(jié)省大量的時間，也可以代替客服人員的工作量。當(dāng)然，在企業(yè)的運作中，并不是全部都可以實現(xiàn)自動化，只有那些具有一定的流動和重復(fù)的工作，才能達到最好的效果，同時也能帶來更多的經(jīng)濟效益。下面，讓我們詳細談?wù)勅绾卫?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_channels.html">在線客服系統(tǒng)的自動化特性。

在線客服系統(tǒng)的自動化程度如何？

可以從以下三個方面來考慮是否采用自動控制。首先，如果只是用人力來完成的工作，那就沒有任何意義了，如果讓自動化來做，第一，不能進行有效的設(shè)定，第二，效果不理想，甚至?xí)m得其反。

其次，如果是手工，那就更容易出錯了，因為百密一疏，而自動化總是在做同樣的事情。第三，顧客一般不會喜歡過于機械的工作。因此，企業(yè)要做到的是自動化與人工的完美配合，才能獲得最好的顧客體驗。

在線客服系統(tǒng)中的自動化功能：

1、提高精度

自動推送或查詢歷史紀錄是將顧客的咨詢資料準確地推至對應(yīng)的服務(wù)人員。若能使用線上客服系統(tǒng)設(shè)定諮詢自動指派，則會將已經(jīng)有諮詢紀錄的顧客，自動指派至前一次服務(wù)的顧客，以提高服務(wù)效能與品質(zhì)。當(dāng)然，現(xiàn)在的許多網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng)都能通過詢問歷史，或者詢問一些簡單的問題來決定誰來為他們服務(wù)，或者讓新的顧客來幫助他們。

在更多的線上服務(wù)自動化功能中，都會針對企業(yè)的業(yè)務(wù)特性，有具體的咨詢領(lǐng)域，可以將其歸類。大多數(shù)企業(yè)都是按照用戶在開始一個會話時所能得到的支持類型來選擇合適的標(biāo)記，從而得到一個具體的站點客戶服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)顧客的需求隨時調(diào)整和增加特殊的類別，從而使得網(wǎng)上的顧客服務(wù)工作更加有針對性。

2、使用自動回復(fù)功能

在企業(yè)網(wǎng)上服務(wù)中，有許多顧客的問題都是相同的，因此，遇到了大量的咨詢問題，可以通過“自動答復(fù)”功能來解決。通過設(shè)定關(guān)鍵詞的推送，自動回答與顧客有關(guān)的關(guān)鍵字，可以大大節(jié)省人力，提高顧客的服務(wù)品質(zhì)。目前，我國大部分客戶服務(wù)系統(tǒng)都提供了自動回復(fù)的服務(wù)。

3、建立知識庫

通過收集顧客的提問，可以對用戶的問題進行匯總，并將其回復(fù)的內(nèi)容整理成知識庫。當(dāng)用戶詢問時，客服會指引使用者進入知識庫，找到對應(yīng)的解答；同時，網(wǎng)站還可以利用其它的方法，將知識庫的內(nèi)容推廣給使用者，讓他們能夠自行處理問題，降低客戶的工作負擔(dān)。

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