文章摘要：醫(yī)療行業(yè)與其它行業(yè)不同，它是一個(gè)需要更精細(xì)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對客戶的需求也更高。在醫(yī)藥行業(yè)，客服人員一直都在面對大量的咨詢、專業(yè)知識的積累、以及與下游設(shè)備供應(yīng)商的交流等問題。今天，我們將從在線客...

醫(yī)療行業(yè)與其它行業(yè)不同，它是一個(gè)需要更精細(xì)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對客戶的需求也更高。在醫(yī)藥行業(yè)，客服人員一直都在面對大量的咨詢、專業(yè)知識的積累、以及與下游設(shè)備供應(yīng)商的交流等問題。今天，我們將從在線客服系統(tǒng)的角度，為醫(yī)療行業(yè)的難點(diǎn)提供一個(gè)解決辦法。

醫(yī)學(xué)界服務(wù)部門的難點(diǎn)：

大量的客戶咨詢難以解決，所能解決的問題也是有限的?？蛻袅髁看蠛螅苋菀桩a(chǎn)生咨詢隊(duì)伍擁擠的情況，不僅會耽誤客戶的時(shí)間，還會讓客戶的工作效率低下，而且，問題擱置很難及時(shí)解決，導(dǎo)致顧客滿意度降低。

做醫(yī)生的時(shí)候，最難的就是要有足夠的經(jīng)驗(yàn)，一般的醫(yī)生至少要七年的時(shí)間才能學(xué)會，而客服的工作就是給病人做心理輔導(dǎo)，不能浪費(fèi)病人的時(shí)間。因此，客戶服務(wù)需要具備基本的醫(yī)學(xué)常識，并盡可能的提供準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的回答，這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

在醫(yī)藥行業(yè)，除了要處理顧客的咨詢之外，還要聯(lián)系到下游的醫(yī)療器械制造商，或者是其他的供應(yīng)商。傳統(tǒng)的交流方法很難迅速地解決這個(gè)問題。

醫(yī)療服務(wù)部門的在線客服解決辦法：

1、針對客戶的大量咨詢，可以實(shí)現(xiàn)多通道、統(tǒng)一的管理。讓不同渠道的顧客可以進(jìn)行統(tǒng)一的答復(fù)。同時(shí)，在顧客數(shù)量增加的同時(shí)，也可以進(jìn)行顧客分流，降低排隊(duì)時(shí)間，提高顧客的服務(wù)效率。客戶服務(wù)人員只要登陸網(wǎng)上服務(wù)平臺，就可以接收、回復(fù)所有渠道的客戶信息?？蛻舴?wù)的工作效率得到了很大的提升，同時(shí)也確保了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、專業(yè)知識的積累是一個(gè)問題，但公司需要的是有資質(zhì)的客戶服務(wù)，而不是專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員。所以，在專業(yè)的訓(xùn)練上投入太多的精力，反而是得不償失的?？头到y(tǒng)有自動回復(fù)、知識庫查詢等功能，客服可以根據(jù)自己的需求，快速的解答顧客的問題，同時(shí)也可以降低錯(cuò)誤答案。

3、工單模塊和工作流程。在前面的文章里，我們已經(jīng)詳細(xì)地描述了工作單的含義，那就是當(dāng)顧客的要求無法用語言來表達(dá)的時(shí)候，必須要將顧客的要求和要求寫成一份清單，然后再由公司的內(nèi)外合作來完成。在客戶與供應(yīng)商合作解決客戶問題時(shí)，建立和流動工作訂單是最好的方法。工單讓事情的始末、問題的處理、處理人員、處理時(shí)間等都能被檢查和處理。同時(shí)，通過對客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，可以從多個(gè)方面了解客戶服務(wù)的績效和服務(wù)品質(zhì)。

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