文章摘要：由于APP的普及和使用，使得APP的應(yīng)用產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，手機(jī)用戶的服務(wù)也隨之發(fā)展起來(lái)。所以，將來(lái)發(fā)展移動(dòng)客服的理由何在？1、移動(dòng)客服策略是：據(jù)海外調(diào)研發(fā)現(xiàn)，71%的消費(fèi)者傾向于通過(guò)電話獲得顧客的支...

由于APP的普及和使用，使得APP的應(yīng)用產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，手機(jī)用戶的服務(wù)也隨之發(fā)展起來(lái)。所以，將來(lái)發(fā)展移動(dòng)客服的理由何在？

1、移動(dòng)客服策略是：

據(jù)海外調(diào)研發(fā)現(xiàn)，71%的消費(fèi)者傾向于通過(guò)電話獲得顧客的支持（尤其是中老年人），而且獲得的服務(wù)也是最迅速的。電話服務(wù)的價(jià)格雖然要高一些，但是卻可以提高顧客的使用體驗(yàn)，而且價(jià)格也很高。

另外一個(gè)數(shù)據(jù)表明，大約53%的18-34歲的顧客喜歡通過(guò)在線客服，即時(shí)聊天工具，短信等方式來(lái)獲取顧客的服務(wù)。從這兩個(gè)方面可以看到，隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)模式的選擇也在不斷的改變，手機(jī) APP的消費(fèi)者將會(huì)越來(lái)越多，因此，在確定了客服渠道之后，就必須對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

2、全渠道客服系統(tǒng)：

以上的資料顯示，大部分的被調(diào)查者都喜歡使用網(wǎng)上的客戶服務(wù)，特別是年輕人。其中，手機(jī) APP、客戶服務(wù)、社會(huì)服務(wù)等都是非常流行的方式，可以大大提高客戶的滿意度。

用戶更傾向于通過(guò)書面形式進(jìn)行網(wǎng)上咨詢，而不是客戶服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大手機(jī)客戶服務(wù)體系，其重要性不言自明。那么，公司要怎么做才能擴(kuò)大規(guī)模？一般而言，獨(dú)立的手機(jī)站和獨(dú)立的應(yīng)用程序，用戶體驗(yàn)好，使用起來(lái)容易，但同時(shí)，它的開(kāi)發(fā)和維護(hù)費(fèi)用也很高，而且還需要在多個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行更新、設(shè)計(jì)和編輯。當(dāng)然，也可以選擇一個(gè)綜合了多個(gè)平臺(tái)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

3、全渠道客服系統(tǒng)的性能

當(dāng)客服系統(tǒng)中加入了移動(dòng)客服的通道后，企業(yè)要及時(shí)地評(píng)估各個(gè)渠道的客戶服務(wù)體驗(yàn)，包括及時(shí)響應(yīng)、使用流暢、數(shù)據(jù)安全等。這樣可以更好的控制服務(wù)的質(zhì)量。

不同年齡層次的顧客，會(huì)享受到不同的服務(wù)模式，因此，顧客的優(yōu)缺點(diǎn)會(huì)直接影響到顧客的獲取。當(dāng)今時(shí)代，客戶服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，客戶服務(wù)的收益也是顯而易見(jiàn)的，因此，任何一個(gè)公司在增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的同時(shí)，都必須重視手機(jī)客戶服務(wù)的推廣。

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