文章摘要：實(shí)際上，云呼叫中心的這些變化，一直是技術(shù)的推動(dòng)，從最初的單純解決客戶咨詢、投訴熱線外呼，到電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼，而實(shí)際上，呼叫中心的這些變化一直都是技術(shù)在推動(dòng)技術(shù)的改變，而客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)也是技術(shù)的發(fā)展。

近來(lái)頗受關(guān)注的話題是：“很多研究數(shù)據(jù)也表明，在未來(lái)的社會(huì)中，人類的工作機(jī)會(huì)會(huì)被進(jìn)化的機(jī)器人所取代，因此成為勞動(dòng)力市場(chǎng)的弱者。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，科技始終占據(jù)著舉足輕重的地位，每一項(xiàng)技術(shù)的革新，都給行業(yè)帶來(lái)了新氣象。由于科技的變革，給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的影響與其說(shuō)是威脅，還不如說(shuō)是技術(shù)在積極推動(dòng)行業(yè)的更新?lián)Q代。

曾經(jīng)使用過(guò)呼叫中心或呼叫中心提供者的人都知道，呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景隨著技術(shù)的變化而不斷豐富和完善。

謹(jǐn)慎的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上，云呼叫中心的這些變化，一直是技術(shù)的推動(dòng)，從最初的單純解決客戶咨詢、投訴熱線外呼，到電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼，而實(shí)際上，呼叫中心的這些變化一直都是技術(shù)在推動(dòng)技術(shù)的改變，而客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)也是技術(shù)的發(fā)展。

與呼叫中心有關(guān)的人工智能技術(shù)有哪些呢？AI技術(shù)到底是怎樣進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的？它可以產(chǎn)生什么價(jià)值？

技巧一----智能 IVR和智能知識(shí)庫(kù)

相信您可能有過(guò)這樣的經(jīng)歷，您打電話咨詢一家公司客服，首先聽到的是一段標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音，接著是語(yǔ)種選擇，接著是業(yè)務(wù)選擇，最后也許聽了老半天的話就是一段官方對(duì)話。問(wèn)題本身仍未解決。還不如直接選擇人工，快速解決。

目前，我們的智能 IVR能夠快速、高效地理解您的需要，通過(guò) TTS、系統(tǒng)錄音或最原始的 SMS，通過(guò)該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并通過(guò) TTS、系統(tǒng)錄音或最原始的 SMS，發(fā)送或觸達(dá)當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案。

某人曾做過(guò)一個(gè)類似的實(shí)驗(yàn)，將智能 IVR和智能知識(shí)庫(kù)結(jié)合起來(lái)，可以為客戶節(jié)省43秒。表現(xiàn)在智能知識(shí)庫(kù)能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，智能地對(duì)分階段關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行智能排序，以及生成報(bào)表，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取有針對(duì)性的措施。

工藝二----智能全量質(zhì)檢

電話中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)，如通話率、通話時(shí)間、投訴率、顧客滿意度等，都是非常重要的。和這些數(shù)據(jù)相關(guān)的是客戶服務(wù)人員或銷售商的業(yè)務(wù)知識(shí)。

學(xué)識(shí)之間的差異，不能僅靠訓(xùn)練來(lái)解決。以往對(duì)顧客的監(jiān)督機(jī)制一直存在，但長(zhǎng)期以來(lái)質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果卻一直不盡如人意。

一家50-100人的中型呼叫中心，一般公司需要安排2-5名質(zhì)檢員，從大數(shù)據(jù)來(lái)看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)實(shí)際上也就是話務(wù)量的3%-5%，這是建立在理論的基礎(chǔ)之上，如果在實(shí)踐中的效率是很低的。

AI技術(shù)可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。具體地說(shuō)就是先將技術(shù)轉(zhuǎn)化為文本，再依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，這樣就可以清楚地了解整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)，同樣地，這樣也適用于單個(gè)話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。

AI技術(shù)落地呼叫中心

在呼叫中心中應(yīng)用人工智能技術(shù)后，可實(shí)現(xiàn)智能外呼、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能下訂單、智能質(zhì)檢等多項(xiàng)功能，讓來(lái)電用戶獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，更能讓客戶服務(wù)人員更快、更準(zhǔn)確地完成服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)滿意度，提高客戶服務(wù)滿意度。

客服管理人員借助于人工智能支持下的客戶服務(wù)中心，通過(guò)系統(tǒng)提供的智能報(bào)表，掌握客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用來(lái)反饋問(wèn)題，提高服務(wù)水平，進(jìn)行人力預(yù)測(cè)。

應(yīng)用 AI技術(shù)對(duì)呼叫中心的價(jià)值

據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu) GARTER評(píng)估，到2020年為止，全世界85%的呼叫中心都將實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。依靠強(qiáng)大的科技力量，智能機(jī)器人將進(jìn)入另一個(gè)更加成熟的階段。

除了正常的內(nèi)部外部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPIs)外，呼叫中心系統(tǒng)的創(chuàng)造價(jià)值就是衡量企業(yè)的收入和毛利率。降低了成本，降低了單呼成本，減少了重復(fù)來(lái)電量，也是一個(gè)可量化的指標(biāo)。

舉例來(lái)說(shuō)，某公司在采用智能機(jī)器人解決方案后，會(huì)從客戶與機(jī)器人進(jìn)行交互的信息中捕捉客戶的潛在需求，并通過(guò)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析，從中發(fā)現(xiàn)40億美元的商機(jī)。而且通過(guò)植入于 Apps中的機(jī)器人服務(wù)，對(duì)鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等情況下的即時(shí)訂單進(jìn)行應(yīng)用，

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