文章摘要：價值創(chuàng)造中心，也是筆者從事呼叫中心最愿意看到的，也是平時與客戶交流最多的，我們的客戶都愿意，不再把我們的客戶中心單純地當作一個“成本中心”，而是希望通過為用戶提供其他增值服務，從成本中心到利潤中心的轉變。

日益成熟的互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)型企業(yè)對客戶服務的重視，網絡創(chuàng)業(yè)一直都非常重視獲客這一拉網打魚的工作，往往忽略了網絡上的日常補網過程，而這一過程中往往忽略了網絡上的一些小細節(jié)，認為網絡創(chuàng)業(yè)一直都非常重視對客戶的服務，這一點在網絡上的應用是非常重要的。

因此，呼叫中心在新的發(fā)展階段，新的發(fā)展方向應該是什么呢？

首先，我們要討論的是新的趨勢

在調查已有的呼叫中心和行業(yè)交流的基礎上，我們發(fā)現(xiàn)了兩種有趣的趨勢。

第一、我們所看到的是新技術的普及應用深刻地改變了呼叫中心業(yè)態(tài)。

大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能在呼叫中心的各個方面都得到了應用。大數(shù)據(jù)可以根據(jù)用戶當前遺留信息，實現(xiàn)對用戶的精確畫像、用戶的消費偏好分析；云計算也是一種基于 SASS技術的呼叫中心系統(tǒng)，很好的解決了中小企業(yè)對標準化需求、上線速度快、投入小的三大需求；目前更多地用于智能質檢、智能 IVR和基于封閉或線性環(huán)境的人機交互。

這個過程實際上有兩個方面值得深入探討，一是基于人工智能的場景化人機交互，一個是基于大數(shù)據(jù)的精準營銷，做好其中的一點，你所在的企業(yè)至少最近1-2年可以收獲頗豐，由于篇幅原因，這里不作詳細介紹。

第二、服務渠道由單一的語音熱線渠道轉向全媒體如微信、微博等多媒體渠道，而且服務需求穿插在企業(yè)的各個渠道和流程中，舉例來說：有客戶對每月電費有疑問，他會通過電網服務熱線進行處理，如果此時服務人員處理不好，他可能會去微博@電網官博，最后仍然得不到有效解決，他會通過電網服務熱線進行處理。

此時您將發(fā)現(xiàn)您單一渠道的服務應對策略完全不能滿足客戶，尤其是90后、00后客戶的需求。這是怎么回事，這里有一個原則叫“服務隨顧客走”，您要深入調查現(xiàn)有客戶的渠道訴求現(xiàn)狀、需求和未來發(fā)展方向，并重點與企業(yè)戰(zhàn)略目標一致的渠道規(guī)劃。

其次，基于第一步的呼叫中心發(fā)展趨勢

實際上，我們已經可以重新定位呼叫中心了。我們團隊一直都有“四個中心”的提法或稱之為認識，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)作中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

呼叫中心作為呼叫中心最基本的功能，也是呼叫中心賴以存在的基礎，一切都是幫助客戶解決問題。

協(xié)同中心指的是所有呼叫中心實際上是連接客戶與公司后臺之間的橋梁和中臺，如何將客戶的訴求，通過工作單的形式發(fā)送到后臺，快速解決客戶問題，是提升客戶感知的關鍵環(huán)節(jié)，也是后臺業(yè)務部門了解客戶需求的良機。

DSC指的是所有的呼叫中心實際上都保留著大量的用戶數(shù)據(jù)，以前最大的用途就是作為證據(jù)來解決客戶糾紛，并不能給企業(yè)提供任何其他幫助。在獲得大量數(shù)據(jù)后，可以對這些數(shù)據(jù)進行清洗和建模，同時對具有相同特征的問題進行分類和規(guī)則總結，從而實現(xiàn)服務高峰預測和高風險群體預警，幫助企業(yè)根據(jù)實際客戶情況進行活動或戰(zhàn)略決策。

價值創(chuàng)造中心，也是筆者從事呼叫中心最愿意看到的，也是平時與客戶交流最多的，我們的客戶都愿意，不再把我們的客戶中心單純地當作一個“成本中心”，而是希望通過為用戶提供其他增值服務，從成本中心到利潤中心的轉變。

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