文章摘要：對(duì)于生產(chǎn)廠家的技術(shù)專家來說，“維修問答助手”讓他們從繁瑣的故障咨詢中解放出來，專注于疑難問題的攻關(guān)，新問題的解決方案可以反哺知識(shí)庫的維修，將經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)轉(zhuǎn)化為知識(shí)資本，從而構(gòu)建或保持企業(yè)的核心競爭力。

汽車作為一種結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜的設(shè)備，無論是對(duì)傳統(tǒng)燃油車還是新能源汽車，都包含了大量的零部件和電路，在發(fā)生故障時(shí)往往涉及多個(gè)系統(tǒng)和部件。車輛維護(hù)就是對(duì)出現(xiàn)故障的車輛進(jìn)行技術(shù)檢查，找出故障原因，并采取一定措施排除故障，恢復(fù)到一定的性能和安全標(biāo)準(zhǔn)。

在汽車維修過程中，由于涉及到許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域，主要面臨以下三大問題。

①涉及面廣，維修知識(shí)覆蓋面廣

車輛維修過程將涉及物理、化學(xué)、電氣、材料等多方面的知識(shí)，而且不同型號(hào)、不同部件的構(gòu)造、工作原理、診斷方法、維修方法等也不一樣。一次的修理可能需要大量的工具書本和資料，而且很費(fèi)力。

②處理問題速度慢，影響口碑和銷量

如果一輛車發(fā)生故障，要去4S店進(jìn)行維修，通常要去工廠檢驗(yàn)員、服務(wù)顧問、維修工(機(jī)修、鈑金、電工、噴漆)等等。一次故障往往涉及多個(gè)系統(tǒng)和部件，對(duì)某些故障，對(duì)接人員無法直接找出故障原因，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長、體驗(yàn)差、滿意度低。連4S店和廠家都會(huì)投訴，質(zhì)疑車型的質(zhì)量，進(jìn)而影響到這款車的口碑和銷量。

③人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)時(shí)間長

因?yàn)楣镜臄U(kuò)張或員工的流失，導(dǎo)致了每年都要培養(yǎng)大批的新員工。汽修相關(guān)職位中，從入職到能勝任的培訓(xùn)周期通常需要2-3年的時(shí)間。在新員工面對(duì)新難題時(shí)，若一直依靠高級(jí)技術(shù)人員的口傳，工作效率就會(huì)極低。

智能化生產(chǎn)維修問答助手是以維修知識(shí)圖譜為基礎(chǔ)，結(jié)合自然語言處理技術(shù)構(gòu)建問答引擎，實(shí)現(xiàn)了基于知識(shí)庫的問答系統(tǒng)。使用者可以詢問有關(guān)故障原因、解決方法、故障細(xì)節(jié)等信息。

一、維護(hù)知識(shí)圖譜

首先需要設(shè)計(jì)一種圖譜模式，該模式需要汽車維修領(lǐng)域?qū)＜液椭茍D專家共同完成，通過對(duì)維修領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的抽象、歸納，如事件、故障模式、設(shè)備、測量等概念及語義關(guān)系等概念。

然后將維修工單、故障記錄、流程審批等數(shù)據(jù)進(jìn)行解析、抽取、結(jié)構(gòu)化，結(jié)合設(shè)備屬性和關(guān)聯(lián)關(guān)系，構(gòu)建了汽車維修知識(shí)圖。

二、養(yǎng)護(hù)知識(shí)問答

它以語義解析為基礎(chǔ)，通過知識(shí)圖譜查詢用戶給出的自然語言問題，將其轉(zhuǎn)化為邏輯形式。與傳統(tǒng)的基于字符匹配的搜索引擎相比，基于知識(shí)圖譜的問答搜索可以進(jìn)一步理解用戶輸入的語義信息，并推薦與搜索結(jié)果相關(guān)的知識(shí)。

例如，維修工程師搜索“發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障會(huì)有什么顯示”，能夠了解用戶搜索意圖實(shí)際上是發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈的圖例，然后優(yōu)先返回文檔截圖和相關(guān)維修事例，而不是返回關(guān)鍵字，如“引擎”、“故障”、“顯示”等關(guān)鍵字。對(duì)部分問題的回答可以直接用圖表形式進(jìn)行說明，并可在圖譜上選取答案追溯至相關(guān)歷史文獻(xiàn)。另外，知識(shí)圖譜還可以推薦其它圖例和“發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈”的維護(hù)實(shí)例，幫助工程師做知識(shí)擴(kuò)展。

實(shí)踐證明，“維修問答助手”對(duì)維修技師在日常維修、外出救援、個(gè)人技能提升等場景中都有很大的幫助。其特點(diǎn)是：

(一)信息獲取更加方便，而且遇到故障時(shí)，能夠及時(shí)得到參考的維修方法。維護(hù)技術(shù)也在這一應(yīng)用的加持下逐漸完善。維護(hù)效率和一次修復(fù)率明顯提高，客戶等待時(shí)間縮短。

一年多來，通過維護(hù)知識(shí)問答的方式，新員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我學(xué)習(xí)，對(duì)技術(shù)工人的成長速度由過去2-3年縮短為6個(gè)月，對(duì)高級(jí)技術(shù)人員的依賴也逐漸減少。

對(duì)于生產(chǎn)廠家的技術(shù)專家來說，“維修問答助手”讓他們從繁瑣的故障咨詢中解放出來，專注于疑難問題的攻關(guān)，新問題的解決方案可以反哺知識(shí)庫的維修，將經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)轉(zhuǎn)化為知識(shí)資本，從而構(gòu)建或保持企業(yè)的核心競爭力。

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