文章摘要：這十幾年以來(lái)，呼叫中心管理水平似乎沒有太大的進(jìn)步，除了技術(shù)的運(yùn)用有明顯提升之外，在運(yùn)營(yíng)管理上并無(wú)讓人值得稱道的積累。技術(shù)上像這幾年的智能機(jī)器人，智能的語(yǔ)音交互，智能質(zhì)檢，等等，還是從效率上有很大提...

這十幾年以來(lái)，呼叫中心管理水平似乎沒有太大的進(jìn)步，除了技術(shù)的運(yùn)用有明顯提升之外，在運(yùn)營(yíng)管理上并無(wú)讓人值得稱道的積累。技術(shù)上像這幾年的智能機(jī)器人，智能的語(yǔ)音交互，智能質(zhì)檢，等等，還是從效率上有很大提升的。但是管理上呢，雖然也出了一些書，也辦了一些講座，也寫了一些論文，但十幾年前就存在的難題，現(xiàn)在看還是難題。

呼叫中心管理難，難于上青天。呼叫中心都有哪些難題？

1、人員流失大，招聘難

呼叫中心的HR不好當(dāng)啊，天天被業(yè)務(wù)部門追著要人，這個(gè)月幾十個(gè)，下個(gè)月幾十個(gè)。到了旺季，更是要加班加點(diǎn)提前準(zhǔn)備。人好不容易招來(lái)，還沒有培訓(xùn)完，走了。小時(shí)候有道算術(shù)題，一個(gè)水池，這邊進(jìn)水，那邊放水，問多長(zhǎng)時(shí)間能放滿。呼叫中心就是這樣一個(gè)水池，人員永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業(yè)了。

2、90后員工管理難，一言不合就離職

十幾年前我剛?cè)胄械臅r(shí)候，主要還是80后。那時(shí)候，工資1000多，18年的時(shí)候，工資4000多，算翻了4倍吧，同期房?jī)r(jià)漲了多少倍，至少10倍。呼叫中心的工作對(duì)于年紀(jì)稍大一點(diǎn)的員工，特別是男員工來(lái)說(shuō)，是不夠養(yǎng)家的。從80后到85后，到90后，馬上都要到00后了，我們員工最小的有97、98年的了。這份工作的吸引力太小了。

3、情緒管理難，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常聽到抱怨

遇到難處理的問題，或者用戶情緒激動(dòng)甚至罵人，客服的情緒也會(huì)激動(dòng)起來(lái)。雖然有的公司有情緒發(fā)泄室，有心理輔導(dǎo)，但是效果不大，情緒的壓力和釋放一直都是個(gè)難題。

4、各種激勵(lì)對(duì)員工來(lái)說(shuō)沒有多大用處

企業(yè)文化大公司轟轟烈烈搞著，小公司根本顧不上，但不管做還是不做，似乎都沒啥大用。該抱怨的抱怨，公司能解決的問題早就解決了，解決不了的還是解決不了。文化無(wú)法落實(shí)到員工心里，只是變成了活動(dòng)和福利的集合。員工不能把握自己的工作，每天被動(dòng)的上班做事情。

5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的矛盾

呼叫中心員工動(dòng)輒成百上千，大一點(diǎn)的有上萬(wàn)的。每個(gè)人面對(duì)的，都是活生生的用戶。每個(gè)用戶都是不同的，有自己的個(gè)性，自己的習(xí)慣。要讓每個(gè)員工都能處理好每個(gè)用戶的每個(gè)服務(wù)要求，是非常困難的。服務(wù)要有標(biāo)準(zhǔn)化，合理的流程、完善的培訓(xùn)、優(yōu)秀的系統(tǒng)支撐都是必要的。然而即使這樣，也很難做到每個(gè)電話都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)景，同一個(gè)問題，打了幾個(gè)電話，客服的說(shuō)法都不一樣。標(biāo)準(zhǔn)化還只是其中一點(diǎn)，隨著用戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，需要千人千面，不同的用戶需要不同的服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化還沒有做好的時(shí)候，個(gè)性化的要求讓我們更加迷茫了。

6、投訴處理困難，用戶不滿意

其實(shí)呼叫中心最直接體現(xiàn)價(jià)值的業(yè)務(wù)，一個(gè)是投訴，一個(gè)是電銷。然而投訴處理的過程和結(jié)果卻很難讓用戶滿意，原因可能是相關(guān)部門的不配合，客服流程的不完善，員工和管理人員處理投訴能力的缺失等等。根本原因在于公司對(duì)于處理投訴的投入，包括理念、流程、權(quán)限、投訴基金的設(shè)置等等。像這次滴滴的事情，完全在于高層對(duì)于投訴的認(rèn)識(shí)不到位，相關(guān)流程的設(shè)計(jì)有重大缺陷，不能滿足用戶的需求，同時(shí)，也沒有自我修復(fù)的功能。

7、質(zhì)檢工作得不到員工的理解

質(zhì)檢給人的印象就是一群人在小黑屋里偷偷摸摸的聽錄音，然后拿出一堆黑材料，扣分扣錢。實(shí)際上質(zhì)檢分列入考核本身就有問題，只是因?yàn)楹?jiǎn)單易操作才流傳下來(lái)。實(shí)際上質(zhì)檢工作應(yīng)該和培訓(xùn)相結(jié)合，以完善流程和提升能力為導(dǎo)向。

8、培訓(xùn)效果不明顯

培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是每個(gè)人每天的必修課。呼叫中心的業(yè)務(wù)更新比較快，幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)通知，包括流程變更、新的促銷活動(dòng)、各種通知，等等。員工要在短時(shí)間內(nèi)熟練掌握是比較困難的。這時(shí)一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)，好的智能客服助理是非常受歡迎的。
流程業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的公司，也可以考慮把流程業(yè)務(wù)固化到系統(tǒng)內(nèi)，從而更加標(biāo)準(zhǔn)化。培訓(xùn)之后的跟蹤是不到位的，培訓(xùn)之后效果到底怎么樣？一般沒有專門的人去跟進(jìn)。所以花了很多時(shí)間去培訓(xùn)，但是效果參差不齊。

9、成本和收益的矛盾

自建型的呼叫中心，特別是售后服務(wù)型的，一直很難證明自己的價(jià)值，做了很多事情，但是給公司帶來(lái)多少價(jià)值，是很難量化和直觀展示的，所以在成本投入上就顯得很被動(dòng)。而外包型的呼叫中心，因?yàn)榇蟛糠旨追酵獍哪康木褪菫榱私档统杀?，所以?dǎo)致接包方的工資低，管理水平低，成本是降下來(lái)了，但是服務(wù)水平也處于較低的水準(zhǔn)。

10、公司內(nèi)部各部門溝通不暢

客服的地位不高，導(dǎo)致了在公司里的話語(yǔ)權(quán)不夠。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷，或者服務(wù)體驗(yàn)上的問題，反饋給相關(guān)部門，也得不到及時(shí)的反饋和改善。日復(fù)一日，只能維持原樣。

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