文章摘要：對呼叫中心新員工進(jìn)行培訓(xùn)是呼叫中心的常規(guī)工作，更是提升服務(wù)水平的重要手段。為什么？因為人手不足，招不到員工，趕緊培訓(xùn)上崗解決人力問題。而所謂快速培訓(xùn)，就是把原來應(yīng)該2~3個月的培訓(xùn)時間壓縮為1個月...

對呼叫中心新員工進(jìn)行培訓(xùn)是呼叫中心的常規(guī)工作，更是提升服務(wù)水平的重要手段。為什么？因為人手不足，招不到員工，趕緊培訓(xùn)上崗解決人力問題。

而所謂快速培訓(xùn)，就是把原來應(yīng)該2~3個月的培訓(xùn)時間壓縮為1個月的培訓(xùn)，實際操作就是減少技能(先培訓(xùn)一些簡單的技能，即基本能接電話的技能，相對較難的技能暫不培訓(xùn))，或者減少培訓(xùn)知識點，待員工上崗接電話后，根據(jù)需要進(jìn)行技能的增加和培訓(xùn)。

這種情況下，我們經(jīng)常聽到師傅、班長等人對新來的員工說這樣不好，那樣不好的話，但實際上這些問題的出現(xiàn)，認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工的培訓(xùn)計劃問題。

呼叫中心培訓(xùn)是保持高素質(zhì)員工最有效的管理方法之一，如果電話中心的員工和經(jīng)理們不能接受良好的培訓(xùn)，就連技術(shù)最先進(jìn)的電話中心也不能有效運作。

根據(jù) COPC的要求，一般新員工的培訓(xùn)其時間安排應(yīng)如下：

1、新員工在實際工作中有兩個重要階段：第一階段是理論學(xué)習(xí)和模擬校色演練；

2、上崗學(xué)習(xí)(真正接觸用戶)。在接觸客戶之前(真正接客戶的電話是接的)，必須對新員工的技能進(jìn)行確認(rèn)，通過后才能進(jìn)入上崗學(xué)習(xí)。

只要技能提高，都必須做有效的確認(rèn)，才能做相應(yīng)的與客戶聯(lián)系的工作。

在對新員工進(jìn)行培訓(xùn)計劃時，應(yīng)高度重視以下問題：

1、培訓(xùn)時間縮短(培訓(xùn)技能減少)，應(yīng)避免技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，造成人力配置混亂，難以做到精益求精。

2、上崗后如何增加相關(guān)困難技能缺乏規(guī)劃，因為增加困難技能所需時間較長，導(dǎo)致簡單技能的員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務(wù)出現(xiàn)人力過剩，但高困難技能的話務(wù)人力仍然處于緊張狀態(tài)。一些單獨的呼叫中心，把培訓(xùn)工作分成不同的生產(chǎn)部門，容易使生產(chǎn)操作部門產(chǎn)生過大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)實施缺乏整體性。

3、沒有設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的裝入技能學(xué)習(xí)，進(jìn)行統(tǒng)一批量技能裝入，很容易導(dǎo)致個別員工的能力沒有達(dá)到穩(wěn)定的時間，又增加了學(xué)習(xí)新技能的時間，以后會出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。由于新員工缺乏高素質(zhì)的技能，造成前期新員工個人收入相對較低，使員工的薪酬滿意度下降，流失率上升。

由于后期技術(shù)難度較大，使得客戶經(jīng)理或生產(chǎn)部門的培訓(xùn)壓力明顯加大。由于技能分工過細(xì)，客戶來電話務(wù)各分支的匹配程度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度，甚至出現(xiàn)投訴。認(rèn)真研究話務(wù)實際結(jié)構(gòu)與新員工技能水平之間的關(guān)系，建立相應(yīng)的話務(wù)控制流程。

設(shè)定技能難度系數(shù)，主要參考?xì)v史技能的通過率，歷史技能發(fā)展的時間(學(xué)習(xí)曲線)。新增雇員的技術(shù)培訓(xùn)計劃表。一開始，新員工要具備一定的話務(wù)技能，就必須考慮到話務(wù)水平。

如果績效方案有較大的績效差異，則要適當(dāng)考慮新員工的相關(guān)問題。新人加載其他技能必須建立相關(guān)的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到何種程度之后才能加載其他技能。將各批次培訓(xùn)情況進(jìn)行定期匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)計劃，做好改進(jìn)工作。

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