文章摘要：對人員流動性很大的呼叫中心來說，培訓(xùn)是一個重要環(huán)節(jié)。要使培訓(xùn)工作有條不紊地進(jìn)行，就必須有一套行之有效的培訓(xùn)管理制度來保證。以下是呼叫中心計劃員工培訓(xùn)系統(tǒng)的基本過程：電話中心應(yīng)按照上述綜...

對人員流動性很大的呼叫中心來說，培訓(xùn)是一個重要環(huán)節(jié)。要使培訓(xùn)工作有條不紊地進(jìn)行，就必須有一套行之有效的培訓(xùn)管理制度來保證。

以下是呼叫中心計劃員工培訓(xùn)系統(tǒng)的基本過程：

電話中心應(yīng)按照上述綜合的、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系規(guī)劃流程，執(zhí)行下列工作：

根據(jù)您的呼叫中心戰(zhàn)略制定整套培訓(xùn)系統(tǒng)，對培訓(xùn)系統(tǒng)所需資源進(jìn)行全面、徹底的評估，創(chuàng)建和開發(fā)具有國際水平的呼叫中心培訓(xùn)課程，自行開發(fā)或外包某些特殊的呼叫中心培訓(xùn)項目，以確定員工個人培訓(xùn)需要，并制定職業(yè)發(fā)展計劃，將培訓(xùn)與呼叫中心的其他關(guān)鍵流程，如員工招聘、呼叫監(jiān)控、業(yè)績考核等有機地結(jié)合起來

應(yīng)根據(jù)所述呼叫中心的具體情況，實施呼叫中心培訓(xùn)。首先，應(yīng)該始終保持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，呼叫中心戰(zhàn)略和培訓(xùn)戰(zhàn)略的一致性。

因為呼叫中心的特殊性，它是為企業(yè)提供全方位的產(chǎn)品服務(wù)，這對呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)提出了更高的要求。此外在呼叫中心要與各種類型的客戶打交道，客戶的質(zhì)量參差不齊，這就要求客服人員在服務(wù)技能上要能滿足和應(yīng)付各種類型的客戶。怎樣針對這些情況，建立完善的講師隊伍，在保證培訓(xùn)順利進(jìn)行的同時，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度？

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