文章摘要：在呼叫中心現(xiàn)場運行中，高峰期話務量是無法回避的難題，而高峰期話務量之間的巨大差異給排班和各項運行指標的保證帶來了極大的困難。那我們該怎樣應付高峰時期的談話呢？日常話務高峰期分為兩類：一類是...

在呼叫中心現(xiàn)場運行中，高峰期話務量是無法回避的難題，而高峰期話務量之間的巨大差異給排班和各項運行指標的保證帶來了極大的困難。那我們該怎樣應付高峰時期的談話呢？

日常話務高峰期分為兩類：一類是日常日常話務高峰期，雖然有些是單峰型，有些是多峰型，但一般都是可以預見的。其中之一就是無防備的突發(fā)事件，往往是一些不能事先無意識、無準備的突發(fā)事件造成的。

對于常規(guī)高峰期，建議采取以下措施(不分先后)：

1、層疊+長短排班做到盡可能覆蓋

2、向外包商轉移部分高峰話務

3、高峰期例行性調動部分后臺崗位人員上線

4、在物理多點條件下，啟動話務溢出負載平衡

5、在不同技能隊列之間根據指標表現(xiàn)和技能覆蓋重新分配人員配置

6、加強自助渠道的宣傳和引導，努力分流

7、與其他企業(yè)培訓共享人才庫，高峰期切換上線在條件允許的情況下，為高峰期安排臨時雇員

8、對某些獎勵開放自愿加班

就突發(fā)話務而言，建議采取以下措施(不分先后)：

1、快速查看所有員工的狀態(tài)，通知所有員工盡快切回通話狀態(tài)

2、延遲非緊急離線工作，讓這部分員工上線

3、重新配置空閑忙隊列員工

4、懸掛 IVR語音通知，一方面通知客戶當前的通話高峰，另一方面引導客戶使用其他自助渠道，以滿足非緊急情況的需要；

5、班組長、主管及具備相應技能的后臺工作人員上崗

6、調動機動分隊(如有)

7、調動其他業(yè)務人員(具備相應技能)

8、調整路線策略，優(yōu)先考慮重要客戶和緊急業(yè)務的接入

9、提供某種獎勵，啟動自愿加班

事實上，您會發(fā)現(xiàn)，應對這兩種情況的尖峰時期的措施實際上有許多重疊。這與日常計劃和臨時緊急事件的處理方式都不一樣。但是，臨時應急也需要常規(guī)的計劃和準備。如果沒有計劃和措施來應對，再緊急的情況也不可能發(fā)生。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/15670