文章摘要：現(xiàn)在，當(dāng)客戶遇到問題的時候，所有人都希望在幾分鐘內(nèi)得到解決，也希望企業(yè)可以通過多種渠道提供24小時服務(wù)。但很多企業(yè)由于人員流動性大、客服人員數(shù)量不足等原因，其客服隊伍難以滿足這些日益增長的需求。那么...

現(xiàn)在，當(dāng)客戶遇到問題的時候，所有人都希望在幾分鐘內(nèi)得到解決，也希望企業(yè)可以通過多種渠道提供24小時服務(wù)。但很多企業(yè)由于人員流動性大、客服人員數(shù)量不足等原因，其客服隊伍難以滿足這些日益增長的需求。那么，網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)如何解決客戶需求增加的問題？

一、強化責(zé)任追究

網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)通過記錄每一個聯(lián)絡(luò)人，可以讓管理者看到哪一個座位解決了哪一個問題，并且不斷地提供反饋。接到顧客投訴后，能迅速找到負(fù)責(zé)的客服人員，查看談話記錄，了解實際情況。

二、向銷售部門提供客戶資料

網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠自動記錄客戶來源、訪問路徑等數(shù)據(jù)。例如，顧客在哪一頁瀏覽，在哪一頁停留的時間更長，所有的數(shù)據(jù)都提供給銷售人員。由此帶來的好處是，銷售員在打電話給顧客之前，可以先了解顧客的喜好，與顧客進(jìn)行交流時可以有針對性地向顧客推薦，提高推廣效果。

三、改進(jìn)顧客管理

網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)使企業(yè)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行存檔和保存，并支持客戶服務(wù)人員隨時更新和補充。公司可利用這些信息定期進(jìn)行顧客回訪，提高顧客忠誠度；也可對顧客行為進(jìn)行分析，為以后的營銷推廣提供數(shù)據(jù)支持，或有針對性的優(yōu)惠活動。

四、改善顧客服務(wù)的方法

網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)支持客戶自助處理問題，使客戶在第一時間無需等待客服就能得到解決方案。此外，智能客服機器人還可以在全是人工客服的情況下負(fù)責(zé)接待顧客，這使得成長中的企業(yè)不必?fù)?dān)心顧客增長和服務(wù)跟不上的情況，能夠讓企業(yè)保持顧客滿意。

五、縮短解決問題的時間

網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用，使得客戶服務(wù)人員減少了處理問題的時間，這意味著在相同的工作時間內(nèi)可以處理更多的問題。據(jù)統(tǒng)計，使用在線客戶服務(wù)系統(tǒng)后，企業(yè)對客戶的反應(yīng)速度提高了35%。

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