文章摘要：你知道好的客服軟件必須具備哪些要素嗎？良好的客服軟件為企業(yè)在創(chuàng)造顧客滿意、給顧客帶來層層疊疊驚喜的征途上提供了幫助。一、為客戶提供一個(gè)自助服務(wù)門戶向客戶提供自助服務(wù)門戶是非常重要的。創(chuàng)...

你知道好的客服軟件必須具備哪些要素嗎？良好的客服軟件為企業(yè)在創(chuàng)造顧客滿意、給顧客帶來層層疊疊驚喜的征途上提供了幫助。

一、為客戶提供一個(gè)自助服務(wù)門戶

向客戶提供自助服務(wù)門戶是非常重要的。創(chuàng)建包含 FAQ和文章的知識庫幫助中心，讓你的客戶能夠輕松地找到答案，而無需等待客服人員的答復(fù)。它們也可以在社區(qū)和論壇上互相交流，好處顯而易見。對于常見問題，我們可以提供一個(gè)簡單的解決方案，同時(shí)也可以增加你對產(chǎn)品的討論和參與，讓客戶服務(wù)人員有更多的時(shí)間來處理更復(fù)雜的問題。

二、日常工作自動化

盡管日常工作很簡單，但它會花費(fèi)很多寶貴的時(shí)間，而且會使整個(gè)過程變慢。像給客戶發(fā)送通知或者給客戶服務(wù)人員發(fā)送提醒這樣簡單的任務(wù)，最好通過客服系統(tǒng)自動完成。你只需設(shè)定一個(gè)自動化的工作規(guī)則，好的客戶服務(wù)系統(tǒng)就能在合適的時(shí)間，不知疲倦地完成這些工作。

三、服務(wù)資源的合理配置

出色的客戶服務(wù)軟件，能幫助您確保將每個(gè)任務(wù)分配給合適的人或團(tuán)隊(duì)。這一配置規(guī)則基于多個(gè)公共維度，例如基于每個(gè)客戶服務(wù)人員的知識領(lǐng)域、工單流量趨勢，甚至基于渠道的專家經(jīng)驗(yàn)。正如《超級客服》一書中提到的客服白金法則：“每一個(gè)顧客對服務(wù)的要求不同，他們喜歡得到什么樣的服務(wù)，你就會得到什么樣的服務(wù)?！币粋€(gè)好的客戶服務(wù)系統(tǒng)從分配工單開始，就考慮如何為客戶提供他們所需要的免費(fèi)服務(wù)。

四、建立分析和洞察力

良好的客戶服務(wù)軟件不僅能幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成基礎(chǔ)工作，還能幫助經(jīng)理和員工從日常工作中，從數(shù)據(jù)中獲取觀點(diǎn)，建立對客戶的一些認(rèn)知。統(tǒng)計(jì)不同的客戶服務(wù)人員，不同的渠道，不同的區(qū)域等緯度，你可以很容易地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評估你的服務(wù)方向和具體策略是否正確。

五、隨時(shí)隨地提供服務(wù)

顧客對服務(wù)的及時(shí)性要求越來越高，企業(yè)為了追求更高的顧客滿意度而拼湊起來。無論團(tuán)隊(duì)成員在哪里，他們都需要隨時(shí)獲得最新消息。將客戶服務(wù)軟件應(yīng)用于移動設(shè)備，可以大大加快響應(yīng)速度，提高服務(wù)質(zhì)量。

好的客戶服務(wù)軟件必須具備的五個(gè)要素，都來自于為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。

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