文章摘要：“全渠道營銷”，如今已是耳熟能詳。很多企業(yè)通過整合利用所有線上、線下數(shù)據(jù)，投放廣告，為消費者提供最佳體驗。全渠道營銷幫助品牌開放市場，使其在營銷活動中能夠觸達(dá)到更廣泛、更多樣化的受眾，并可以在不同渠...

“全渠道營銷”，如今已是耳熟能詳。很多企業(yè)通過整合利用所有線上、線下數(shù)據(jù)，投放廣告，為消費者提供最佳體驗。全渠道營銷幫助品牌開放市場，使其在營銷活動中能夠觸達(dá)到更廣泛、更多樣化的受眾，并可以在不同渠道利用不同的營銷活動策略抓取潛在的消費者需求。

但是這些多樣的渠道并不能流通以及實現(xiàn)連接，必然會導(dǎo)致運營效果低下，效果分析不清晰。所以很多企業(yè)選擇全渠道在線客服系統(tǒng)來打通多渠道之間的壁壘，在不同的渠道同時和消費者進(jìn)行溝通。那么全渠道在線客服系統(tǒng)都有哪些功能呢？

一、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低人力成本

企業(yè)多個渠道投放，也就意味著人力物力財力成本的增加。而在線客服系統(tǒng)通過對網(wǎng)站、微信、公眾號、小程序、微博、APP等多渠道整合，客服人員一個操作后臺就可以完成對所有渠道的接待工作。省去需要在不同頁面之間切換的麻煩，節(jié)約人力成本，大大提升工作效率?？蛻粝⒓磿r提醒，快速建立溝通橋梁，一鍵回復(fù)文本、圖片、圖文、語音、視頻等多種消息形式，讓對話輕松又便捷。

二、智能對話分配，服務(wù)更高效

天引入自動分配模型，支持順序分配、優(yōu)先分配、負(fù)載分配、隨機(jī)分配等策略，讓客服技能和效率達(dá)到平衡，有效提升顧客的滿意度。企業(yè)可以定制不通的分配規(guī)則，即按地區(qū)分配對話、按網(wǎng)址分配對話;將對話分配給最合適的人接待，避免同一個客戶多人接待，有的客戶卻無人接待的尷尬情況，極大提高解決問題的效率。

三、客戶CRM管理，提升變現(xiàn)可能

客戶來源和瀏覽軌跡追蹤，幫助企業(yè)調(diào)整推廣投放策略以及對客戶需求進(jìn)行初步判斷，方便客服人員準(zhǔn)備相關(guān)話術(shù)?？蛻粜詣e、地址等基本信息自動存儲，根據(jù)對話獲取到的信息，可以為客戶添加標(biāo)簽，進(jìn)行分類管理。根據(jù)不同標(biāo)簽進(jìn)行粉絲畫像，進(jìn)而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高客戶變現(xiàn)可能性。

同時客戶資料永久保存，客服沒有刪除和修改權(quán)限，最大限度上確保客資安全性。

四、個性化工單管理，保證工作效率

利用工單管理功能可以實現(xiàn)對客戶需求的流程化處理和追蹤，所有客戶信息和數(shù)據(jù)以及相關(guān)的記錄都存貯在在線系統(tǒng)中以便隨時查閱。全渠道工單發(fā)起，實時提醒，隨時獲取工單進(jìn)度反饋，保證問題解決。多重自定義字段，滿足企業(yè)個性化流程;自定義服務(wù)等級，保證服務(wù)質(zhì)量;全面統(tǒng)計報表，優(yōu)化服務(wù)流程;客服問題處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，工作效率更高。

五、數(shù)據(jù)分析，指引營銷方向

精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據(jù)，又可以幫助塑造公司的整體戰(zhàn)略?？梢詫头ぷ鬟M(jìn)行考核分析，包括客服工作量、對話記錄和滿意度評價數(shù)據(jù)，全面智能分析客服工作狀態(tài)。

支持客戶分析，客戶對話記錄、行為軌跡和搜索關(guān)鍵詞等統(tǒng)計，構(gòu)建完整人群畫像，讓你清晰掌握客戶需求，提高轉(zhuǎn)化率。

通過客戶來源渠道、搜索詞、受訪頁面、著陸頁面等多個維度統(tǒng)計顧客的相關(guān)來源信息，更好幫助企業(yè)分析投放情況。

全渠道的在線客服系統(tǒng)給市場帶來了巨大的變化——企業(yè)不再只是向消費者簡單地展示內(nèi)容，而是與消費者實時溝通。這樣做不但會影響消費者的生活習(xí)慣，而且會對整個商業(yè)模式產(chǎn)生巨大的影響，而那些能夠抓住機(jī)會的企業(yè)最終也會從中脫穎而出。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/15641