文章摘要：伴隨著汽車保有量的快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者逐漸成熟，售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。汽車業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅涉及產(chǎn)品本身的層面，更重要的是關(guān)注售后服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品和消費(fèi)者的影響。品牌的生命力在于服務(wù)能力，“服務(wù)增值”...

伴隨著汽車保有量的快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者逐漸成熟，售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。汽車業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅涉及產(chǎn)品本身的層面，更重要的是關(guān)注售后服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品和消費(fèi)者的影響。品牌的生命力在于服務(wù)能力，“服務(wù)增值”正成為各大汽車廠商爭(zhēng)奪未來市場(chǎng)的焦點(diǎn)，整車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背后是服務(wù)水平的比拼。

利用數(shù)字化技術(shù)，售后服務(wù)向智能化、主動(dòng)化、個(gè)性化方向轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)的售后服務(wù)主要以授權(quán)服務(wù)商為核心，以TOB售后服務(wù)模式展開，當(dāng)車輛出現(xiàn)故障時(shí)，由于主機(jī)廠實(shí)時(shí)的掌握車況信息、及時(shí)的了解服務(wù)情況，客戶和服務(wù)站往往需花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去處理。而利用數(shù)字化技術(shù)。

通過平臺(tái)實(shí)時(shí)采集而來的車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，主機(jī)廠可以對(duì)故障車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程智能診斷，在汽車故障之初就及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向用戶進(jìn)行預(yù)警，與此同時(shí)還可以及時(shí)聯(lián)系4S店，通過過往收集的故障知識(shí)圖譜賦能4S店在技術(shù)人員，經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)也能更清晰的了解到汽車故障原因，從而高效維修，給與用戶便捷快速的服務(wù)體驗(yàn)。

搭建汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)與廣大服務(wù)站的有效連接與互動(dòng)，通過遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)對(duì)保有車輛進(jìn)行診斷，有效降低維修車輛的技術(shù)門檻，規(guī)范售后服務(wù)流程，保證客戶接受服務(wù)的一致性，提升售后維修服務(wù)的效率和客戶滿意度。

通過數(shù)字化升級(jí)，售后服務(wù)在提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和增加客戶粘性方面發(fā)揮更大作用。

隨著汽車“新四化”時(shí)代的到來，各車企相繼布局?jǐn)?shù)字化服務(wù)，更加重視客戶關(guān)系管理。事實(shí)上絕大多數(shù)企業(yè)都意識(shí)到單純的客戶關(guān)懷并不能明顯提高用戶的忠誠(chéng)度和保有率，真正提升用戶忠誠(chéng)度和保有率的秘訣在于不斷提高單次交易產(chǎn)品的價(jià)值以及交易過程的服務(wù)價(jià)值。

在App端，新勢(shì)力車企相對(duì)傳統(tǒng)車企而言更重視增值業(yè)務(wù)的開展。從微信端看，傳統(tǒng)車企的服務(wù)完善方面更具優(yōu)勢(shì)。微信公眾號(hào)具備在線體驗(yàn)出險(xiǎn)、GPS定位救援、買車詢價(jià)等服務(wù)。設(shè)置專屬顧問微信綁定一對(duì)一服務(wù)，完成保養(yǎng)續(xù)保到期自動(dòng)微信提醒，通過在線的貼心服務(wù)實(shí)時(shí)處理客戶業(yè)務(wù)需求，客戶詢價(jià)直接回復(fù)，續(xù)保直接報(bào)價(jià)，救援信息手機(jī)端定位等。

通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式來滿足客戶個(gè)性化需求，助力主機(jī)廠由過往以經(jīng)銷商為中心的被動(dòng)式售后模式向以主機(jī)廠為核心的主動(dòng)化、智能化等服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，提升售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值。

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