文章摘要：CRM客戶管理系統(tǒng)的實施，大大提高了企業(yè)的競爭力和盈利能力?？蛻舴?wù)不僅能不斷地滿足客戶的需求，而且能促進客戶與企業(yè)建立長期互惠互利的良好客戶關(guān)系，為企業(yè)贏得更多的商業(yè)機會和利潤。但是，CRM系統(tǒng)中企業(yè)...

CRM客戶管理系統(tǒng)的實施，大大提高了企業(yè)的競爭力和盈利能力。客戶服務(wù)不僅能不斷地滿足客戶的需求，而且能促進客戶與企業(yè)建立長期互惠互利的良好客戶關(guān)系，為企業(yè)贏得更多的商業(yè)機會和利潤。但是，CRM系統(tǒng)中企業(yè)的服務(wù)策略可以更好地被創(chuàng)新和應(yīng)用。在使用CRM系統(tǒng)之前和之后，企業(yè)的客戶服務(wù)有什么不同？

使用CRM的企業(yè)能夠做到主動地為顧客服務(wù)，而傳統(tǒng)企業(yè)往往是被動地為顧客服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。一個企業(yè)的生死存亡，常常是主動與被動的區(qū)別。

CRM的客戶服務(wù)是集中式的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則是分散式的。采用CRM的企業(yè)能夠主動開展顧客服務(wù)，解決顧客反饋的問題和產(chǎn)品缺陷，努力避免顧客的抱怨和失望，通過不斷的溝通和互動，加強與顧客的關(guān)系，創(chuàng)造顧客對企業(yè)的忠誠度和對新產(chǎn)品的期望。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，當顧客因產(chǎn)品問題要求服務(wù)時，企業(yè)沒有方便、統(tǒng)一的服務(wù)渠道，服務(wù)人員也不了解顧客的具體情況，從而導(dǎo)致雙方在溝通中產(chǎn)生矛盾和沖突，大大降低顧客滿意與忠誠。

CRM的客戶服務(wù)是集中的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是分散的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)所提供的客戶服務(wù)，能夠與技術(shù)支持、市場營銷、銷售等部門的團隊協(xié)作，企業(yè)通過集中的客戶服務(wù)中心，借助網(wǎng)頁、電話和數(shù)據(jù)信息等手段，進行調(diào)查、分析和反饋。與傳統(tǒng)客服工作相比，多靠維維、技術(shù)人員完成，與行銷、銷售部門單獨作戰(zhàn)，缺乏整合。

大多數(shù)采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)，都堅持“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，顧客處于十分重要的地位?？蛻絷P(guān)系管理賦予了企業(yè)強有力的技術(shù)手段，能夠全方位地服務(wù)客戶，了解客戶，傾聽客戶的反饋，滿足客戶的需求，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)持續(xù)盈利能力，為企業(yè)的蓬勃發(fā)展提供動力。

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