文章摘要：目前，呼叫中心系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，是與客戶進行溝通、建立直接聯(lián)系的重要渠道。高效的呼叫中心能顯著提高企業(yè)的客戶服務(wù)效率，降低企業(yè)的運營成本，但很多企業(yè)既不知道如何建設(shè)，也不知道哪種建設(shè)方式更...

目前，呼叫中心系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，是與客戶進行溝通、建立直接聯(lián)系的重要渠道。高效的呼叫中心能顯著提高企業(yè)的客戶服務(wù)效率，降低企業(yè)的運營成本，但很多企業(yè)既不知道如何建設(shè)，也不知道哪種建設(shè)方式更好。

當前市場上的呼叫中心系統(tǒng)方案主要有四種，即自建型、托管型、外包型和云型呼叫中心。前面三個都是傳統(tǒng)型呼叫中心的構(gòu)建形式，對硬件的要求更高；云呼叫中心是最新一代呼叫中心，在很多方面比傳統(tǒng)型呼叫中心有所改進。下面向您介紹上述四個方案的特點和優(yōu)點。

1、自我構(gòu)建

公司自行采購系統(tǒng)建設(shè)所需的全部軟硬件，不能只從運營商那里租用通信線路并進行鋪設(shè)，還要自己購買號碼資源，成立一個自己的席位團隊，獨立運營和維護。該構(gòu)建模式的建設(shè)成本、使用成本和維護成本較高，適合需要建立大型呼叫中心的企業(yè)使用。

優(yōu)點：線路穩(wěn)定性極好，保密性強，可與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成。

缺點：施工周期長，需要專人維護管理，而且由于系統(tǒng)自建，靈活性差；施工成本高，除硬件和軟件的直接采購成本外，還包括間接成本，如二次開發(fā)、維護、擴展和系統(tǒng)更新。

適用企業(yè)：適用于大型企業(yè)，集團企業(yè)，政府部門事業(yè)單位等。

2、托管模式

公司不需購買任何軟硬件設(shè)備，只需提供客戶服務(wù)人員。當呼叫中心客戶軟件安裝完成后，企業(yè)就可以上網(wǎng)登錄系統(tǒng)平臺。商會呼叫中心服務(wù)商會提供給企業(yè)一部固定電話或手機來接聽電話，可實現(xiàn)來電彈屏、呼入呼出、語音導航、通話錄音、各類話務(wù)報告等。該方案可以滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系管理等方面的綜合需求。

優(yōu)點：施工周期短，風險小，可控性強，不需維護管理。且座席租用數(shù)沒有下限，當租用量較小時，費用很低。

缺點：由于設(shè)備、維護員、管理都是從第三方租來的，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展，運營費用將大大超過自建呼叫中心的初期建設(shè)投資，運營費用相對較高，另外由于呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)都由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較差。

適用企業(yè)：適用于中小型企業(yè)。

3、外包型

公司把自己的呼叫服務(wù)外包給第三方呼叫服務(wù)提供者，并支付一定的外包費用。公司稱為業(yè)主，業(yè)務(wù)提供者接受用戶的委托對呼叫中心業(yè)務(wù)進行全面或部分管理，業(yè)務(wù)提供者稱為接包方，而外包型呼叫中心通常用于客戶服務(wù)或商業(yè)營銷。

優(yōu)勢：本方案開通迅速，項目需求告知供應(yīng)商即可，日常運作完全由接包方負責，接包方提供一整套包括系統(tǒng)、場地、人員等在內(nèi)的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量靈活方便。

缺點：建設(shè)成本低，但外包成本高；可控性差，并非所有業(yè)務(wù)都適合外包，只有某些簡單重復的階段性工作才適合外包給第三方呼叫中心開展。

適用企業(yè)：中小型企業(yè)，適合呼叫任務(wù)簡單，無專門席位的呼叫企業(yè)。

4、云呼叫中心

云計算呼叫中心系統(tǒng)是目前最主流的一種呼叫中心部署方式，它不受時間和空間的限制，可以靈活部署，它集成了傳統(tǒng)電話、手機、在線客戶服務(wù)、郵件、短信等多種通信手段，實現(xiàn)了企業(yè)間各種通信渠道的互聯(lián)和統(tǒng)一管理。

優(yōu)勢：與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本大大降低，不受時間和空間的限制，可隨時隨地接入，使用過程中還可隨需增減資源，非常靈活方便。

缺點：對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的依賴程度更高

適用企業(yè)：適用于絕大多數(shù)中小企業(yè)。

對比以上幾種搭建方案，云端呼叫中心方案可以說是大多數(shù)企業(yè)的最佳方案。聯(lián)Udesk呼叫中心方案根據(jù)大型企業(yè)的性能需求，結(jié)合三大運營商的緊密合作，構(gòu)建了一套功能強大、系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、性能穩(wěn)定的呼叫中心體系。

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