文章摘要：網(wǎng)上客服是企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的必要手段，消費(fèi)者購買前可咨詢網(wǎng)上客服相關(guān)信息，購買后遇到問題可向網(wǎng)上客服反映。但網(wǎng)上客戶服務(wù)的反應(yīng)速度、專業(yè)性、解決問題的能力等都會(huì)影響到消費(fèi)者的購買行為。那在線客...

網(wǎng)上客服是企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的必要手段，消費(fèi)者購買前可咨詢網(wǎng)上客服相關(guān)信息，購買后遇到問題可向網(wǎng)上客服反映。但網(wǎng)上客戶服務(wù)的反應(yīng)速度、專業(yè)性、解決問題的能力等都會(huì)影響到消費(fèi)者的購買行為。那在線客服對(duì)消費(fèi)者有什么作用呢？

1、客戶服務(wù)質(zhì)量

客戶滿意度是客戶忠誠度的必要條件，而良好的客戶服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生客戶忠誠度的基礎(chǔ)。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都有可能影響他的態(tài)度，尤其是客戶服務(wù)，能夠影響消費(fèi)者的購買意愿。

2、客服的專業(yè)程度

在線客服是消費(fèi)者直接對(duì)話產(chǎn)品的窗口，消費(fèi)者感知在線客服的專業(yè)性也顯著著影響消費(fèi)者是否會(huì)產(chǎn)生購買行為。連客服對(duì)于自家的產(chǎn)品或服務(wù)都不能了解清楚，消費(fèi)者還怎么能詳細(xì)企業(yè)的產(chǎn)品，怎么能放心企業(yè)提供的服務(wù)。

3、客服響應(yīng)速度

客服響應(yīng)速度慢會(huì)帶來很多不利影響，客戶服務(wù)體驗(yàn)差乃至客戶直接流失?？梢哉f不及時(shí)回復(fù)客戶甚至比提供客戶不滿意的服務(wù)還要嚴(yán)重。

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