文章摘要：當(dāng)企業(yè)了解到在線客服系統(tǒng)，或進(jìn)行相關(guān)咨詢時(shí)，會(huì)聽到這樣的說(shuō)法：“座席”，例如在線客服系統(tǒng)按座席數(shù)量收費(fèi)，以及座席分配等。所以，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的坐席安排究竟意味著什么，下面我們將詳細(xì)介紹。在...

當(dāng)企業(yè)了解到在線客服系統(tǒng)，或進(jìn)行相關(guān)咨詢時(shí)，會(huì)聽到這樣的說(shuō)法：“座席”，例如在線客服系統(tǒng)按座席數(shù)量收費(fèi)，以及座席分配等。所以，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的坐席安排究竟意味著什么，下面我們將詳細(xì)介紹。

在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的坐席是指什么？

坐席就是同時(shí)登陸云平臺(tái)的帳號(hào)數(shù)，也可以理解為同時(shí)提供客戶服務(wù)的客服人員數(shù)。因?yàn)榇蟛糠衷诰€客服系統(tǒng)都是按坐席數(shù)/月計(jì)費(fèi)，所以有多少個(gè)坐席就相當(dāng)于有多少客服人員同時(shí)接待。例如企業(yè)有10個(gè)客戶服務(wù)中心，但是每個(gè)班次都是5個(gè)人在工作，那么需要同時(shí)登錄5個(gè)賬戶，那么企業(yè)租用的坐席數(shù)就是5個(gè)。

網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的收費(fèi)方式有兩種，一種是按基本功能組合收費(fèi)，另一種是按功能組合收費(fèi)。目前大部分廠商都是按坐席收費(fèi)的，這對(duì)中小企業(yè)比較合適，在起步階段，企業(yè)可以按需求進(jìn)行租賃，費(fèi)用也是企業(yè)可以承受的，到后期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)還可以增加坐席數(shù)量。

在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是怎樣分配坐席的？

1、客戶服務(wù)角色設(shè)置

未配置客服人員，將導(dǎo)致客服系統(tǒng)工作混亂，難以對(duì)客服中心進(jìn)行系統(tǒng)管理。沒(méi)有設(shè)定權(quán)限，制定檢查客戶服務(wù)工作的指標(biāo)，將導(dǎo)致客戶服務(wù)人員工作失去動(dòng)力，工作價(jià)值無(wú)法發(fā)揮。所以對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，設(shè)置相應(yīng)的角色。

2、客戶服務(wù)資料管理

對(duì)各客戶服務(wù)中心的帳號(hào)、名稱進(jìn)行統(tǒng)一管理，指定相應(yīng)的位置。這樣就能清楚地劃分每個(gè)客戶的需求，為以后的工作質(zhì)量分析也提供幫助。

3、客戶服務(wù)權(quán)限設(shè)置

不同權(quán)限的客戶看到的界面不同，可以使用的功能也不一樣。比如一般的客戶服務(wù)、售前的客戶服務(wù)等低權(quán)限的客戶服務(wù)，只能使用會(huì)話、歷史記錄等基本功能。而且管理者，高級(jí)管理除了基本的功能外，還可以使用客戶服務(wù)分組，對(duì)話監(jiān)督，會(huì)話分配設(shè)置等管理功能。采用權(quán)限分級(jí)設(shè)置，使客戶服務(wù)人員分工明確，各負(fù)其責(zé)。

3、客服權(quán)重的分配

客戶服務(wù)人員工作效率不同，能提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量也不同。以客戶滿意度高、轉(zhuǎn)化率好的客戶為重點(diǎn)設(shè)置客戶服務(wù)中心，可以讓客戶優(yōu)先選擇自己的工作崗位，鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員多勞多得。

座席指的是同時(shí)在線的客服賬號(hào)數(shù)，企業(yè)在購(gòu)買在線客服系統(tǒng)時(shí)要根據(jù)實(shí)際需要來(lái)選擇，后期使用時(shí)也可根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)來(lái)增加座席。

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