文章摘要：每個銷售平均每天撥出200個電話，為什么銷售轉(zhuǎn)化率始終上不去？銷售人員是否足夠?qū)I(yè)？銷售和客戶都聊什么？應(yīng)該如何挺升銷售話術(shù)水平？客服質(zhì)量直接關(guān)乎著客戶的體驗(yàn)，然投訴率居高不下是什么原因？客戶的問題是...

每個銷售平均每天撥出200個電話，為什么銷售轉(zhuǎn)化率始終上不去？銷售人員是否足夠?qū)I(yè)？銷售和客戶都聊什么？應(yīng)該如何挺升銷售話術(shù)水平？客服質(zhì)量直接關(guān)乎著客戶的體驗(yàn)，然投訴率居高不下是什么原因？客戶的問題是真的解決了嗎？客服禮儀規(guī)范能否被良好實(shí)行？是否形成了良好的客戶意見反饋通道？

呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生，通過專業(yè)的質(zhì)檢體系來檢查團(tuán)隊運(yùn)作流程、客戶問題的應(yīng)答效率、客戶對服務(wù)的滿意程度；監(jiān)督客服人員是否按照公司的制定進(jìn)行服務(wù)、是否妥善解決客戶問題；監(jiān)控客服人員服務(wù)過程是否存在問題；把控呼叫中心數(shù)據(jù)可能存在的機(jī)遇和風(fēng)險信息。智能質(zhì)檢還可以通過智能識別高頻詞匯、敏感詞匯及講話人語速等，來提取關(guān)鍵詞和通話特征，進(jìn)行錄音篩查，幫助質(zhì)檢員快速精準(zhǔn)鎖定問題錄音。質(zhì)檢評語、錄音標(biāo)簽支持批量導(dǎo)出，省去質(zhì)檢流程不必要的繁瑣環(huán)節(jié)。

智能質(zhì)檢賦能呼叫中心質(zhì)檢能力，幫助企業(yè)加強(qiáng)座席管理，提升座席服務(wù)水平，有效破解質(zhì)檢三大問題：質(zhì)檢手段單一、質(zhì)檢員工作低效、缺少質(zhì)檢工具。

質(zhì)檢手段單一

在人工智能技術(shù)還未問世之前，呼叫中心語音質(zhì)檢還是以人驅(qū)動，需要人工聽錄音再進(jìn)行分析考評，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個問題：一是靠人力，聽錄音的速度有限，導(dǎo)致整個質(zhì)檢流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無法對大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測，無法集中精力對質(zhì)檢報表進(jìn)行統(tǒng)計分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗(yàn)，評判標(biāo)準(zhǔn)不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。同時企業(yè)還要付出高額的人力成本來達(dá)到質(zhì)檢率。

質(zhì)檢員工作低效

傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎(chǔ)部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評判。每聽一個錄音的時間成本是6分鐘，并且重復(fù)聽一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導(dǎo)致人工質(zhì)檢只能通過抽檢的形式進(jìn)行，問題錄音無法精準(zhǔn)鎖定，漏檢率高。

缺乏質(zhì)檢工具

目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計分析的效果不佳。同時企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)的操作難度大，無法適應(yīng)企業(yè)針對當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對客服提出的新要求。

依托云計算、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢成為提升呼叫中心客戶服務(wù)的利器，將質(zhì)檢員從聽錄音的基礎(chǔ)工作中解放出來，促使質(zhì)檢員工作職能回歸到統(tǒng)計分析評判的本身，在大幅提升質(zhì)檢效率的同時，保證質(zhì)檢質(zhì)量，幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)客服問題，及時整改，為客戶提供更高水平的客戶服務(wù)

客觀精準(zhǔn)的質(zhì)檢結(jié)果

基于智能語音引擎，準(zhǔn)確識別每通電話錄音，呼叫中心質(zhì)檢從主觀的意識支配質(zhì)檢轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^的語言與數(shù)據(jù)的分析，定位到每一個詞匯，每一個語句，消除主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，從而客觀質(zhì)檢。科學(xué)合理地利用累計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，規(guī)范質(zhì)檢規(guī)則，ASR技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，錄音轉(zhuǎn)文本標(biāo)紅統(tǒng)計重點(diǎn)詞匯和語句，實(shí)現(xiàn)規(guī)則客觀，質(zhì)檢精準(zhǔn)。

大幅減少投入成本

傳統(tǒng)的依托人力的質(zhì)檢團(tuán)隊，粥少僧多，造成大量的呼叫中心數(shù)據(jù)堆積、只能一味地依靠增加質(zhì)檢人力來解決，但是成千上萬條的數(shù)據(jù)不能經(jīng)過客觀和精確的質(zhì)檢，造成企業(yè)在質(zhì)檢方面的支出大大超過前期的預(yù)算，效果也不盡人意。呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是由系統(tǒng)自動分析通話客服和在線客服的溝通內(nèi)容，對其進(jìn)行智能質(zhì)檢，有效節(jié)約時間成本，優(yōu)化人員配置。

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