文章摘要：現(xiàn)在許多在線(xiàn)客服系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)配備智能質(zhì)檢功能，智能質(zhì)檢可以起到很好的提升人工客服服務(wù)以及質(zhì)量的非常重要的部分，利用語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，對(duì)電話(huà)錄音或者是在線(xiàn)對(duì)話(huà)記錄進(jìn)行智能檢測(cè)，無(wú)需人工參與，...

現(xiàn)在許多在線(xiàn)客服系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)配備智能質(zhì)檢功能，智能質(zhì)檢可以起到很好的提升人工客服服務(wù)以及質(zhì)量的非常重要的部分，利用語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，對(duì)電話(huà)錄音或者是在線(xiàn)對(duì)話(huà)記錄進(jìn)行智能檢測(cè)，無(wú)需人工參與，提升質(zhì)檢效率。

就應(yīng)用范圍而言，智能質(zhì)檢可以劃分為客服中心語(yǔ)音質(zhì)檢和在線(xiàn)客服質(zhì)檢，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而了解到客服在服務(wù)的時(shí)候語(yǔ)言、反應(yīng)是不是足夠的規(guī)范，人工坐席在日常工作的時(shí)候是否正常等等，通過(guò)智能檢測(cè)數(shù)據(jù)的分析將大大提高客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

智能質(zhì)檢能夠做到把服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控應(yīng)用到企業(yè)電話(huà)座席的監(jiān)控、檢測(cè)和自動(dòng)評(píng)分中，快速高效的發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)制定靈活多樣的業(yè)務(wù)規(guī)則，分析篩選出具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，識(shí)別出有價(jià)值的服務(wù)對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少輿論風(fēng)險(xiǎn)，提高質(zhì)量檢驗(yàn)水平，強(qiáng)化呼叫業(yè)務(wù)的合規(guī)性，從而對(duì)服務(wù)話(huà)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度挖掘和分析。

1、高質(zhì)量檢測(cè)

智能質(zhì)檢的質(zhì)量檢測(cè)覆蓋率可達(dá)100%，信息提取和處理的時(shí)間縮短到幾秒鐘以?xún)?nèi)，每天的質(zhì)檢量超過(guò)萬(wàn)件，同時(shí)效率提高了100多倍。

2、錄音同步檢測(cè)

錄音播放支持以波形圖方式顯示，并可按不同顏色顯示坐席，客戶(hù)的對(duì)話(huà)波形，支持以波形顯示關(guān)鍵字。錄制過(guò)程中，可以通過(guò)點(diǎn)擊、轉(zhuǎn)譯文字或波形等方式，進(jìn)行拉音和跳音播放，有助于提高錄制效果。以對(duì)話(huà)角色和時(shí)間軸的形式顯示翻譯文本的內(nèi)容，并顯示關(guān)鍵字信息。

3、自動(dòng)檢測(cè)

根據(jù)企業(yè)設(shè)定的檢測(cè)模式和監(jiān)控對(duì)象，啟動(dòng)不固定的自動(dòng)檢測(cè)任務(wù)，質(zhì)檢結(jié)果根據(jù)不同的任務(wù)和狀態(tài)信息呈現(xiàn)在質(zhì)檢結(jié)果中，詳細(xì)記錄相應(yīng)的檢測(cè)規(guī)則、命中錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、內(nèi)容檢索等人工檢驗(yàn)功能。

4、實(shí)時(shí)檢驗(yàn)

座席終端實(shí)時(shí)顯示對(duì)話(huà)文字、預(yù)警信息、檢驗(yàn)結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音提醒等。在后臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)上，可顯示當(dāng)前監(jiān)測(cè)座席數(shù)、通話(huà)量、質(zhì)檢結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)率、與當(dāng)前座席質(zhì)檢結(jié)果相關(guān)的問(wèn)題數(shù)。實(shí)時(shí)性檢驗(yàn)功能還提供了分業(yè)務(wù)、分隊(duì)、分席查詢(xún)統(tǒng)計(jì)和實(shí)時(shí)性檢驗(yàn)席對(duì)話(huà)的檢驗(yàn)過(guò)程。

舉例來(lái)說(shuō)，某物流龍頭企業(yè)通過(guò)使用智能質(zhì)檢后，進(jìn)行熱點(diǎn)、關(guān)鍵詞分析，將歷史數(shù)據(jù)中存在的一些十分生硬的，包括“我對(duì)此沒(méi)有辦法”等相關(guān)的語(yǔ)句抓取出來(lái)。并且要找出句子中的語(yǔ)境，分析真實(shí)場(chǎng)景中顧客和客服的對(duì)話(huà)，找出哪些問(wèn)題是顧客關(guān)注的，進(jìn)行分類(lèi)歸納，管理人員可以通過(guò)分析結(jié)果，從而提升企業(yè)客服中心的服務(wù)能力，提高整體客服水平，給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

客戶(hù)服務(wù)中心借助于質(zhì)檢數(shù)據(jù)，從成本中心向利潤(rùn)增值中心的轉(zhuǎn)變，從為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供基本支持和服務(wù)，到成為指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的決策因素和增長(zhǎng)推動(dòng)力，完美跳躍了智能時(shí)代的龍門(mén)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代幫助企業(yè)快速成長(zhǎng)。

智能質(zhì)檢實(shí)際上就是客服實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的一個(gè)十分關(guān)鍵的一環(huán)，以數(shù)據(jù)為核心可延伸至服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)，最重要的是通過(guò)數(shù)據(jù)可掌握客戶(hù)需求這一商業(yè)核心要素，把握客戶(hù)需求，以智能客服機(jī)器人等智能服務(wù)達(dá)到以人為本的目的。

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