文章摘要：當(dāng)今營(yíng)銷的焦點(diǎn)正逐步由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向顧客競(jìng)爭(zhēng)，因此服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。所以，只有深入細(xì)致地了解客戶的真實(shí)需求，企業(yè)才能制定出正確的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和促銷策略，才能制定出行之有效的企業(yè)發(fā)...

當(dāng)今營(yíng)銷的焦點(diǎn)正逐步由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向顧客競(jìng)爭(zhēng)，因此服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。所以，只有深入細(xì)致地了解客戶的真實(shí)需求，企業(yè)才能制定出正確的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和促銷策略，才能制定出行之有效的企業(yè)發(fā)展方針，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

綜合運(yùn)用先進(jìn)的通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)通訊、服務(wù)和生產(chǎn)指揮功能。作為企業(yè)直接與客戶接觸和溝通的前端，呼叫中心正是企業(yè)提高服務(wù)水平、了解客戶需求、提高客戶滿意度的有效武器。它可以實(shí)現(xiàn)信息共享，快速準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量大大提高；而建立用戶專用的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系，可以極大地提高用戶滿意度，從而提高用戶忠誠(chéng)度。

此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫(kù)，企業(yè)還可以進(jìn)行電話、 網(wǎng)絡(luò)推銷和市場(chǎng)調(diào)查，挖掘潛在用戶，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

具體的講，呼叫中心對(duì)企業(yè)有以下好處：

1、提升品牌形象

建立一站式服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。

2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。

同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、選擇合適的資源

根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。

4、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ) 音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。

這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

5、留住客戶

一般地客戶發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為您帶來(lái)80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。

呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

6、建立專業(yè)的電話營(yíng)銷中心

通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營(yíng)銷中心。座席人員通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信 息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過(guò)積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中 也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

7、關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價(jià)值，創(chuàng)造效益

呼叫中心可以對(duì)客戶分級(jí)，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，從而提高重點(diǎn)客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

由此可見，呼叫中心在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著重要角色，擁有呼叫中心無(wú)疑成為企業(yè)的一個(gè)重要砝碼，是企業(yè)騰飛的一個(gè)助推器。

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