文章摘要：一、提高生產(chǎn)率呼叫中心可以有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，增加員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在一開始就把將來的電話轉(zhuǎn)到合適的分機(jī)上，并通過呼叫中心找到問題并解決。二、節(jié)約費(fèi)用電話中心統(tǒng)一完成...

一、提高生產(chǎn)率

呼叫中心可以有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，增加員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在一開始就把將來的電話轉(zhuǎn)到合適的分機(jī)上，并通過呼叫中心找到問題并解決。

二、節(jié)約費(fèi)用

電話中心統(tǒng)一完成話音和數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過話音提示即可方便地獲得數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地縮短了每個(gè)電話的長(zhǎng)度，使每個(gè)座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)能夠處理更多的電話，大大提高了電話處理的效率和電話系統(tǒng)的利用率。

三、選擇適當(dāng)?shù)馁Y源

取決于雇員的技能、雇員的工作地點(diǎn)、雇員的需求、雇員的重要性，以及雇員的工作時(shí)間/工作日，選擇最好的雇員，同時(shí)也是最適合的業(yè)務(wù)代表。

四、改進(jìn)顧客服務(wù)

自動(dòng)化語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷地提供禮貌和熱情的服務(wù)，甚至在晚上，你也可以用它來獲取你需要的信息。另外，由于電話處理速度的提高，用戶在線等待時(shí)間大大減少。電話接通后，呼叫中心就可以根據(jù)呼號(hào)或被叫號(hào)碼將相關(guān)信息提取出來，發(fā)送到座席終端。通過這種方式，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就能獲得大量有關(guān)該客戶的信息，簡(jiǎn)化了電話處理程序。當(dāng)呼叫中心被用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)，這一點(diǎn)尤其明顯。

當(dāng)用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入一個(gè)客戶號(hào)，或即使是一個(gè)客戶號(hào)，呼叫中心也可以將其主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取出來。這類資料包括使用者的基本資料，如公司名稱、電話、地址等，并可根據(jù)先前的電話紀(jì)錄，以及已解決及未解決的問題。以便雙方能夠迅速進(jìn)入問題的核心。電話中心也可以根據(jù)這些信息智能地處理電話，并將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)人員的坐席上。通過這種方式，客戶可以立即得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

五、保持顧客

普通地客戶的發(fā)展階梯為：潛在客戶、新客戶、滿意客戶、保留客戶、老客戶。從圖表中可以看出，一個(gè)老客戶的流失，通常需要8-9個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能會(huì)給你帶來80%的收益，因此保留他們比更換他們更經(jīng)濟(jì)有效。學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)你的最有價(jià)值的客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)你的老客戶，發(fā)現(xiàn)他們的需求，滿足他們的需求，從而提高你的客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、創(chuàng)造新的商機(jī)

了解每一次電話的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，增加客戶價(jià)值，利用技術(shù)投資，更好地了解客戶，鼓勵(lì)與客戶保持密切聯(lián)系，讓你的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。特別是在每一個(gè)電話中，可能都會(huì)有新的商業(yè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)。

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