文章摘要：怎樣才能確保呼叫中心高效運(yùn)作，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，雖是“老生常談”的話題，但若能真正做到這些，對(duì)企業(yè)的呼叫中心建設(shè)將大有助益，提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量需要這三個(gè)方法。1、目標(biāo)數(shù)據(jù)的監(jiān)控和追蹤對(duì)呼...

怎樣才能確保呼叫中心高效運(yùn)作，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，雖是“老生常談”的話題，但若能真正做到這些，對(duì)企業(yè)的呼叫中心建設(shè)將大有助益，提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量需要這三個(gè)方法。

1、目標(biāo)數(shù)據(jù)的監(jiān)控和追蹤

對(duì)呼叫中心績(jī)效進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)的第一步是對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，通過定量和定性的方法，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，逐步改進(jìn)。具體地說，包括平均應(yīng)答速度，第一次通話的回復(fù)率，客戶滿意度評(píng)分，問題解答次數(shù)，通話中和等待的中度指標(biāo)。指示器不需要太多，但是要為這類數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)，并確保重要指示器的完成。

2、共享最佳案例

同一位顧客提出咨詢或投訴，不同的顧客會(huì)有不同的溝通思路和技巧，產(chǎn)生不同的效果。

對(duì)于高滿意度的電話交流，可以舉行小組分享會(huì)，讓呼叫中心的全體人員都能學(xué)習(xí)到提升。這不但能鼓勵(lì)更多客戶服務(wù)人員的出色表現(xiàn)，同時(shí)也能讓大家共同為優(yōu)秀的溝通案例規(guī)范設(shè)置，提升呼叫中心的整體績(jī)效。

3、年主要指標(biāo)檢驗(yàn)

品質(zhì)檢查會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，但是為了給顧客提供更好的服務(wù)，呼叫中心管理員必須對(duì)座席上的電話和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。具體地說，可以包括平均加工時(shí)間、顧客滿意程度、新業(yè)務(wù)的銷售、顧客生命周期價(jià)值等，使效率和質(zhì)量都能得到提高。

確立了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，需要每天完成固定的質(zhì)量記錄，不管是經(jīng)理還是組長(zhǎng)都能一起參與，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天培訓(xùn)，次日收集反饋。

呼叫中心具有不同的企業(yè)特征，處于不同的發(fā)展階段，對(duì)呼叫中心的定位、執(zhí)行能力都有不同的要求，但提高客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是不變的。

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