文章摘要：證券呼叫中心為券商客戶提供7×24小時的個性化服務和一對一的營銷模式，其應用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、業(yè)務咨詢和受理：以電話為主的接入方式，結合傳真、E-mail、?WEBCALL、手機短信等多種方式，實現(xiàn)...

證券呼叫中心為券商客戶提供7×24小時的個性化服務和一對一的營銷模式，其應用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、業(yè)務咨詢和受理：

以電話為主的接入方式，結合傳真、E-mail、?WEBCALL、手機短信等多種方式，實現(xiàn)大規(guī)模的信息分發(fā)和事件處理業(yè)務。

提供標準化業(yè)務咨詢，介紹證券交易常識，業(yè)務指南，證券法規(guī)等；業(yè)務推介，各業(yè)務部門介紹，新業(yè)務，新市場介紹，證券信息和股市最新資訊，專業(yè)人士最新觀點，股票點評，受理客戶各種業(yè)務并及時反饋。

利用呼叫中心的業(yè)務處理流程，對客戶提出的業(yè)務申請，特別是疑難案件，能夠迅速地協(xié)調到業(yè)務部，提高業(yè)務辦理效率，增強公司對客戶的信任。

2、委托交易：

集中電話委托交易平臺為客戶提供了跨地域的委托交易、行情瀏覽、資金結算、證券查詢、對帳打印、銀證轉賬、修改交易密碼等一系列交易服務，使投資者能夠隨時隨地、隨心所欲地查詢證券行情，完成交易。

3、個性化信息服務

由客戶根據(jù)自己喜歡的預約信息及服務，提供交易類別、即時成交報盤、價位報盤、定時行情發(fā)送、信息提示、預約委托、帳單發(fā)送、重大消息通知、股市最新評論等信息。

4、投資顧問

在線解答客戶疑問，為客戶提供投資操作建議，幫助客戶理財。同時還可制作投資建議自動語音信息供用戶點播。

外呼：客戶聯(lián)絡和營銷方面的情況：

借助外呼平臺，批量向各業(yè)務部門，特別是證券營業(yè)部的客戶發(fā)送各種資料信息，包括業(yè)務回復、信息通知、新業(yè)務宣傳、營銷活動等，還包括客戶生日問候、新年祝福、人性化關懷信息、市場調查等。有多種呼出方式和途徑，如手機短信呼出、電子郵件呼出、固定電話語音廣播。

通過定期或不定期對客戶群進行走訪，以專業(yè)化的方式建立良好的客戶關系；通過對客戶的市場推廣，幫助營業(yè)部發(fā)展?jié)撛诳蛻簦煌ㄟ^業(yè)務回訪，了解客戶需求和滿意度，幫助營業(yè)部改善服務和管理，從而提高客戶忠誠度，拓展市場，全面提升核心競爭力。

企業(yè)用戶情況分析

在客戶服務中心進行數(shù)據(jù)收集分析，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和CTI技術收集數(shù)據(jù)，完成投資者分類和投資者投資特征等信息收集工作，了解投資者的需求和發(fā)展情況以及企業(yè)的發(fā)展趨勢，為企業(yè)新產品開發(fā)和業(yè)務推廣提供依據(jù)。

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