文章摘要：隨著居民生活質(zhì)量的不斷提高，對于住宅區(qū)的訴求也早已不是停留在僅僅滿足于傳統(tǒng)的“投訴問題—解決問題”式的單一模式。這種模式的最大弊端就在于，只是簡單地、履行職務(wù)地幫業(yè)主處理了眼下的問題，即便是服務(wù)態(tài)度和...

隨著居民生活質(zhì)量的不斷提高，對于住宅區(qū)的訴求也早已不是停留在僅僅滿足于傳統(tǒng)的“投訴問題—解決問題”式的單一模式。這種模式的最大弊端就在于，只是簡單地、履行職務(wù)地幫業(yè)主處理了眼下的問題，即便是服務(wù)態(tài)度和辦事效率一流，給人的印象頂多是盡職盡責(zé)。那么，物業(yè)公司建立呼叫中心可以帶來什么好處呢？

一、提升品牌形象，搭建一站式服務(wù)平臺

設(shè)立呼叫中心，意味著企業(yè)有統(tǒng)一的辦公環(huán)境，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一的對外形象，業(yè)主撥打電話，語音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎信息，并提示業(yè)主選擇服務(wù)類型，為業(yè)主選擇合適的部門提供服務(wù)。電話中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的展示，這對提升企業(yè)形象大有裨益。擁有呼叫中心后，會讓人感覺到這家公司非常專業(yè)、先進(jìn)、用心地為業(yè)主服務(wù)。

二、提高工作效率，改善服務(wù)品質(zhì)

該呼叫中心可有效減少通話時(shí)間，降低話費(fèi)，提高員工工作效率，并可在第一時(shí)間內(nèi)將來電轉(zhuǎn)移至正確的分機(jī)。找出問題并在呼叫中心中解決。與此同時(shí)，呼叫中心還具有 IVR、 ACD、 CTI等技術(shù)和功能，全自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)能提供7*24小時(shí)的自動(dòng)化服務(wù)，使企業(yè)的員工從繁雜的重復(fù)性工作中解脫出來，輕松地處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、降低企業(yè)經(jīng)營和管理成本

節(jié)約人力及辦公室開支。業(yè)主的電話集中處理，業(yè)主的集中開發(fā)，大大節(jié)約了人力、物力成本。

四、提高業(yè)主服務(wù)質(zhì)量

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管理隊(duì)伍；集平臺、統(tǒng)一服務(wù)、更加標(biāo)準(zhǔn)化、更加專業(yè)化的業(yè)主服務(wù)有效提升了業(yè)主服務(wù)滿意度和對企業(yè)整體的管理。

五、保存業(yè)主資料

維護(hù)用戶信息安全，防止因人員變動(dòng)而造成信息流失。全部業(yè)主信息資源在建立聯(lián)系的第一時(shí)間輸入呼叫中心系統(tǒng) CRM系統(tǒng)，全部業(yè)主數(shù)據(jù)存儲在小區(qū)機(jī)房服務(wù)器上，所有業(yè)主動(dòng)態(tài)聯(lián)系均能及時(shí)實(shí)現(xiàn)彈屏，為業(yè)主二次聯(lián)系提供更好的服務(wù)。

六、工單

客服中心的工單菜單，是客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？梢詫?shí)現(xiàn)系統(tǒng)的在線派單，大大節(jié)省了傳統(tǒng)派單的處理效率問題?？梢园褬I(yè)主-客戶服務(wù)-其他處理部門緊密地聯(lián)系起來。確實(shí)做到了對業(yè)主咨詢投訴的及時(shí)處理。客戶服務(wù)經(jīng)理和上級，可以全程監(jiān)督工單處理過程。達(dá)到工單處理的透明化。

七、短信

電話中心具有短消息功能，可以進(jìn)行短消息的群發(fā)和內(nèi)容的定制發(fā)送。假日給業(yè)主帶來節(jié)日祝福，停電停水，可以通過短信及時(shí)通知業(yè)主繳費(fèi)。

八、報(bào)告

所提供的呼叫中心報(bào)表功能，可以根據(jù)客戶服務(wù)工作的具體要求進(jìn)行相應(yīng)的定制開發(fā)，報(bào)表可以直觀地反映客戶服務(wù)工作的狀態(tài)，以及客戶對服務(wù)的滿意程度。

九、錄音質(zhì)量檢查

本系統(tǒng)提供了呼入、呼出的全程自動(dòng)錄音功能。此功能可使管理人員對客戶服務(wù)的日常管理更清晰明了，提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。

十、創(chuàng)造新的商機(jī)

客服中心是企業(yè)提高服務(wù)水平、了解客戶需求、提高客戶滿意度的有效武器。透過資訊共享，可以快速、準(zhǔn)確地滿足業(yè)主的咨詢及投訴服務(wù)，令服務(wù)質(zhì)素及服務(wù)質(zhì)素得以大幅提升；而建立業(yè)主專屬的服務(wù)檔案及人性化的服務(wù)系統(tǒng)，可以極大提升業(yè)主的滿意度，進(jìn)而提升物業(yè)公司的滿意度。

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