文章摘要：數(shù)年后，隨著股市由高峰跌入低谷，并持續(xù)低迷，各路英雄豪杰曇花一現(xiàn)，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，"呼叫中心"也漸漸回歸本色，業(yè)內(nèi)對"呼叫中心"也由最初的狂熱盲目追捧轉(zhuǎn)向理性，新一輪的關(guān)注開始。那么到底什么是呼叫...

數(shù)年后，隨著股市由高峰跌入低谷，并持續(xù)低迷，各路英雄豪杰曇花一現(xiàn)，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，"呼叫中心"也漸漸回歸本色，業(yè)內(nèi)對"呼叫中心"也由最初的狂熱盲目追捧轉(zhuǎn)向理性，新一輪的關(guān)注開始。

那么到底什么是呼叫中心可以為證券公司服務(wù)的呢？

第一，呼叫中心帶來了服務(wù)觀念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運營管理模式將改變原有以內(nèi)部各部門為主體，以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流為中心，以呼叫中心為數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體地說，就是：服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一，服務(wù)資源整合與綜合利用，客戶數(shù)據(jù)集中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流透明與集中，實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

第二，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，為新一代的呼叫中心平臺提供了多種接入和呼出方式，使得證券呼叫中心可以充分利用各種先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)，實現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)功能。

對證券商而言，呼叫中心的意義不言而喻：

一、證券商從傳統(tǒng)的信道提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者的步伐已經(jīng)加快

電話中心的建成和正式運行，可以極大地提高證券公司的客戶服務(wù)水平，客戶電話中心除了能提供方便快捷的非現(xiàn)場交易方式外，還能主動向客戶發(fā)送定制信息，并提供總部級咨詢服務(wù)。使得客戶獲得的信息與營業(yè)部現(xiàn)場客戶基本同步，研究咨詢服務(wù)更加及時和完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型券商轉(zhuǎn)型的步伐。

二、在激烈的市場競爭環(huán)境下，證券公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的戰(zhàn)略需求

以客戶為中心是證券公司立足之本，順應(yīng)市場變化，培育核心競爭力是其發(fā)展之道，加強(qiáng)客戶服務(wù)是其必然選擇，呼叫中心成為當(dāng)今證券公司提升整體服務(wù)質(zhì)量的首選。

加快了一種新型的集中交易、集中服務(wù)、集中管理的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運作模式的成熟與完善。綜合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門的客戶提供了全方位、專業(yè)化的綜合服務(wù)，

包括：(1)公開發(fā)布平臺：營業(yè)部門可通過該平臺向全國范圍內(nèi)的各部門客戶宣傳部門業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)；

(2)專業(yè)服務(wù)體系：營業(yè)部門可為所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化集成服務(wù)，客戶無論身在何處，只需撥通客服中心的電話熱線，就可實現(xiàn)信息資料、委托買賣、賬戶查詢、人工互動、投資咨詢等一條龍服務(wù)，讓廣大散戶、中戶和大戶都能享受到公司提供的綜合服務(wù)，節(jié)省營業(yè)部門的人力資源，使其能集中優(yōu)勢開展特色服務(wù)；

(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源，為營業(yè)部門節(jié)約費用，統(tǒng)一接入號碼，使客戶能獲得跨地區(qū)的增值服務(wù)，并樹立公司的統(tǒng)一窗口，為營業(yè)部聯(lián)系客戶，了解客戶需求，開拓潛在客戶，提供數(shù)字依據(jù)。

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